Service level is dé KPI voor bereikbaarheid in klantenservice. Maar wat betekent ’80/20′ precies? Hoe bereken je service level? En welke target is realistisch voor jouw situatie?
In dit artikel leggen we service level helder uit. Van de basis tot de berekening, en van target-bepaling tot de impact op je capaciteitsplanning.
Service level meet welk percentage van de contacten binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. De bekendste variant: 80/20, oftewel 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoord.
De formule: Service Level = (Aantal contacten beantwoord binnen X seconden / Totaal aantal contacten) × 100%.
Service level gaat over wachttijd, niet over gespreksduur. Het meet hoe snel je opneemt, niet hoe lang het gesprek duurt.
Service level meet welk percentage van de contacten binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. De bekendste variant: 80/20, oftewel 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoord.
De formule: Service Level = (Aantal contacten beantwoord binnen X seconden / Totaal aantal contacten) × 100%.
Service level gaat over wachttijd, niet over gespreksduur. Het meet hoe snel je opneemt, niet hoe lang het gesprek duurt.
80/20 is de meest gebruikte service level target: 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden. Maar waarom juist deze getallen?
Historisch gezien is 80/20 een balans tussen klanttevredenheid en kosten. Onderzoek toonde aan dat wachttijden onder 20 seconden weinig impact hebben op klanttevredenheid, maar daarboven snel irritatie opwekken.
Let op: 80/20 is geen wet. Afhankelijk van je klanten, kanaal en propositie kan een andere target passender zijn. Premium service? Misschien 90/10. Webshop met jonge doelgroep? Misschien 70/30.
Stel: in een uur krijg je 100 telefoontjes. 70 worden binnen 20 seconden beantwoord. 20 worden beantwoord na 20-60 seconden. 10 worden helemaal niet beantwoord (abandonment).
Service Level = 70 / 100 × 100% = 70%. Je haalt je target van 80% niet.
Let op de abandonment: die 10 niet-beantwoorde gesprekken tellen mee in de noemer. Hoge abandonment trekt je service level omlaag.
De keuze voor je target hangt af van drie factoren: klantverwachting, kosten en concurrentiepositie.
Klantverwachting: wat verwachten je klanten? Bij een premium merk verwachten ze snelle service. Bij een budgetaanbieder accepteren ze langere wachttijden.
Kosten: hogere service levels kosten exponentieel meer. Van 80% naar 90% kan 15-20% extra capaciteit vereisen. Is die investering het waard?
Concurrentie: wat doen je concurrenten? Ben je onderscheidend op service, of concurreer je op prijs?
Je service level target is input voor je capaciteitsplanning. Met de Erlang-C formule bereken je hoeveel medewerkers je nodig hebt om een bepaald service level te halen.
Hoe hoger je target, hoe meer medewerkers je nodig hebt. De relatie is niet lineair: de laatste procenten kosten disproportioneel veel extra capaciteit.
Daarom is een realistische target zo belangrijk. Een te ambitieuze target leidt tot structurele overbezetting en verspilling.
Meet je service level continu, niet alleen als daggemiddelde. Intraday monitoring laat zien wanneer je target haalt en wanneer niet.
Analyseer patronen. Haal je ’s ochtends 90% maar ’s middags 60%? Dan is je bezetting niet goed afgestemd op je werkaanbod. Pas je rooster aan.
Kijk ook naar trends. Daalt je service level structureel? Dan groeit je werkaanbod mogelijk sneller dan je capaciteit. Tijd om je forecast te herzien.
Worstel je met je service level? Het probleem zit zelden in één factor. Vaak is het een combinatie van forecasting, capaciteitsplanning en roostering. Wij helpen je de bottleneck te vinden.
HR gaat over het aannemen, ontwikkelen en behouden van medewerkers. WFM gaat over het optimaal inzetten van die medewerkers: de juiste mensen op het juiste moment. HR denkt in maanden en jaren, WFM denkt in dagen en kwartieren. Beide zijn nodig, maar het zijn verschillende disciplines.
Dat hangt af van je schaal. Teams tot circa 100 medewerkers kunnen prima werken met Excel en slimme templates – mits de kennis aanwezig is. Grotere teams hebben meestal dedicated WFM-software nodig voor forecasting, roostering en real-time dashboards. AIM helpt bij beide scenario’s.
Dat varieert, maar een vuistregel: een forecast-afwijking van 10% kost een team van 50 medewerkers rond de €50.000 per jaar aan inefficiëntie. Tel daar overbezetting, ontevreden medewerkers (met hoger verloop) en gemiste service levels bij op, en de werkelijke kosten liggen vaak hoger dan organisaties denken.
Bij inzicht. Je kunt pas verbeteren als je weet waar je staat. Een WFM Quickscan brengt je huidige processen in kaart en identificeert de grootste verbeterkansen. Dat is de snelste route naar concrete actie.
