Gebalanceerde groei met workforce management
Een goed ingericht workforce management proces zorgt voor grip op capaciteit, kosten en servicelevels. In de praktijk blijkt dit vaak lastig, zeker wanneer een klantenservice groeit en de complexiteit toeneemt.
Met een wfm scan krijg je inzicht in hoe workforce management binnen jouw organisatie is ingericht en waar verbetering mogelijk is. Daarbij kijken we niet alleen naar tooling, maar naar de samenhang tussen processen, mensen en systemen.
Laat je vrijblijvend bijpraten over de Klantenservice WFM Scan en boek een Clarity Call.
Klaar voor de volgende stap met workforce management
Wanneer een klantenservice groeit, nemen het aantal kanalen, taken en afhankelijkheden toe. Hierdoor wordt planning complexer en kost het meer tijd om roosters en capaciteit goed op elkaar af te stemmen.
Wat eerder werkte, sluit in deze fase vaak niet meer aan op de praktijk. Er ontstaat behoefte aan meer structuur, betere voorspelbaarheid en een werkwijze die schaalbaar blijft.
De wfm scan helpt om deze volgende stap inzichtelijk te maken, zodat workforce management beter aansluit op de doelen en ambities van de organisatie.
Herken je dit in je klantenservice
In veel organisaties ontstaan dezelfde signalen wanneer workforce management niet meer goed aansluit op de operatie:
- Forecasts wijken structureel af van de realiteit
- Capaciteit en bezetting sluiten niet goed op elkaar aan
- Roosters kosten veel tijd en vragen veel handmatig werk
- Servicelevels zijn moeilijk stabiel te houden
- Werkdruk binnen teams neemt toe
Deze situaties ontstaan vaak doordat forecasting, capaciteitsplanning en roostering onvoldoende op elkaar aansluiten.
Wat een WFM scan inzichtelijk maakt
Tijdens de wfm scan analyseren we hoe het volledige workforce management proces functioneert. Daarbij kijken we naar de samenhang tussen werkwijze, inrichting en gebruikte wfm systemen.
We brengen onder andere in kaart:
- Hoe forecasting, capaciteitsplanning en roostering op elkaar aansluiten
- Waar afwijkingen ontstaan tussen planning en realisatie
- Hoe processen en verantwoordelijkheden zijn ingericht
- In hoeverre de huidige werkwijze aansluit op doelen en kernwaarden
Daarnaast maken we zichtbaar wat de impact is op servicelevels, medewerkerstevredenheid en kosten.
Van inzicht naar een concreet WFM plan en advies
De uitkomsten van de scan worden vertaald naar een praktisch wfm plan en onderbouwd wfm advies.
Hierbij ligt de focus op het verbeteren van de samenhang binnen het WFM proces. Niet door alles te vervangen, maar door bestaande werkwijzen beter op elkaar te laten aansluiten.
De voorgestelde stappen sluiten aan op de huidige organisatie en zijn gericht op structurele verbetering, zodat workforce management beter voorspelbaar en beheersbaar wordt.
Hoe de WFM scan aansluit op je WFM systemen en oplossingen
De wfm scan sluit aan op je bestaande wfm systemen en werkwijze. We beoordelen hoe tooling wordt gebruikt en waar optimalisatie mogelijk is binnen de huidige omgeving.
Daarbij kijken we ook naar de aansluiting met bredere wfm oplossingen, zoals forecasting, capaciteitsplanning en roostering. Door deze onderdelen beter op elkaar af te stemmen ontstaat een werkwijze die niet alleen klopt op papier, maar ook uitvoerbaar is in de operatie.
Wil je hier verder op doorpakken, dan kun je ook kijken naar de WFM oplossingen voor klantenservice die hierop aansluiten.
Voor wie is de WFM scan geschikt
De wfm scan is ontwikkeld voor organisaties waar workforce management een belangrijke rol speelt binnen de operatie.
Dit geldt met name voor:
- Managers klantenservice
- Managers workforce management
- Managers operations
- Directeuren klantenservice
Vooral in omgevingen met meerdere kanalen, teams en roosters geeft de scan inzicht in hoe de planning beter kan aansluiten op de praktijk.
Wat levert de WFM scan op
Na afloop van de scan heb je een helder beeld van hoe workforce management binnen je organisatie functioneert en waar verbetering mogelijk is.
Je krijgt inzicht in:
- De prestaties van het huidige WFM proces
- De belangrijkste knelpunten en oorzaken
- De impact van verbeteringen op servicelevels en kosten
- De stappen die nodig zijn om het proces te verbeteren
Hiermee ontstaat een duidelijke basis om gerichte keuzes te maken en verdere optimalisatie door te voeren.
Hoe wij de WFM scan uitvoeren
De scan bestaat uit een analyse van het volledige WFM proces, waarbij we zowel data als werkwijze meenemen.
We starten met interviews met planners en relevante stakeholders, zodat duidelijk wordt hoe het proces in de praktijk werkt. Vervolgens analyseren we rapportages, planning, gebruikte tools en de inrichting van het proces.
Daarbij kijken we naar vier onderdelen die samen bepalen hoe goed workforce management functioneert:
- Missie en doelstellingen
- Mensen en vaardigheden
- Processen en werkwijze
- Systemen en tooling
Door deze onderdelen in samenhang te beoordelen ontstaat een compleet en betrouwbaar beeld van de organisatie.
Waarom kiezen voor AIM Workforce Management
AIM Workforce Management heeft meer dan 15 jaar ervaring in het verbeteren van WFM processen binnen klantenservice organisaties.
We combineren praktijkervaring met een aanpak die gericht is op structurele verbetering, waarbij de focus ligt op:
- Een stabiel en voorspelbaar planningsproces
- Betere aansluiting tussen forecast, capaciteit en rooster
- Een werkwijze die past bij de dagelijkse operatie
- Balans tussen servicekwaliteit, medewerkerstevredenheid en kosten
Onze aanpak is mensgericht en praktisch toepasbaar, zodat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gebruikt in de operatie.
Plan een Clarity Call en ontvang direct WFM advies
Wil je inzicht in hoe workforce management binnen jouw organisatie functioneert en waar verbetering mogelijk is? Dan is een wfm scan een logische eerste stap.
Neem contact op voor een vrijblijvende Clarity Call. Tijdens dit gesprek bespreken we je situatie en kijken we of de scan aansluit op jouw organisatie.
Boek de intake: