Gratis Excel template voor FTE-berekening en bezettingsplanning.
Capaciteitsplanning vormt de basis voor grip op kosten, servicelevels en werkdruk binnen je klantenservice. Download het gratis capaciteitsplanning Excel template en bereken direct hoeveel FTE je nodig hebt.
Wat AIM Workforce Management toevoegt aan capaciteitsplanning
- Meer dan 15 jaar ervaring in Workforce Management
- Ingezet bij 20+ A-merken in klantenservice omgevingen
- Mensgerichte aanpak waarbij planning de medewerker ondersteunt
- Focus op aantoonbare verbetering of kostenbesparing
Download het Capaciteitsplanning Excel Template:
Wat is capaciteitsplanning en waarom is het essentieel?
Capaciteitsplanning binnen WFM is het structureel bepalen van hoeveel medewerkers je nodig hebt om het verwachte werkaanbod te verwerken. Binnen capaciteitsplanning voor klantenservice organisaties gaat het om het vertalen van contact volumes naar inzetbare capaciteit per week of periode.
Het doel van capaciteitsplanning voor personeel is balans. Je wilt voldoende mensen inzetten om service levels te halen, zonder structurele overbezetting. Daarbij kijk je niet alleen naar werk, maar naar inzetbare capaciteit. Beschikbaarheid, contracturen, productiviteit en afwezigheid spelen hierin een grote rol.
Voor wie is het AIM Capaciteitsplan gemaakt?
- Klantenservice afdelingen die serieus werk willen maken van capaciteitsmanagement.
- Contact centers die te maken hebben met wisselend aanbod door het jaar heen, en hier graag op in willen spelen.
- Workforce Management afdelingen die een grote (multi-site) operatie aansturen.
- KCC’s met een groot aantal kanalen en/of skills, waarvoor het belangrijk is om hier nauwkeurig op te kunnen sturen.
Waarom capaciteitsplanning cruciaal is voor klantenservice teams
Goede capaciteitsplanning voor je klantenservice levert directe voordelen op. Je krijgt betere grip op servicelevels en klanttevredenheid. Daarnaast heb je lagere personeelskosten door gerichte inzet. Ook krijg je meer rust, voorspelbaarheid en betrokkenheid bij medewerkers
Met het AIM capaciteitsplan kun je:
- De capaciteitsbehoefte berekenen voor maximaal 100 werkstromen en 1000 medewerkers.
- Gebruik maken van Erlang-, workload-, en chat-calculaties.
- De beschikbare capaciteit monitoren, op medewerker niveau.
- Uitstroom en instroom van medewerkers bijhouden en voorspellen.
Wat kun je met het AIM Capaciteitsplan:
- De capaciteitsbehoefte berekenen voor maximaal 100 werkstromen en 1000 medewerkers.
- Gebruik maken van Erlang-, workload-, en chat-calculaties.
- De beschikbare capaciteit monitoren, op medewerker niveau.
- Uitstroom en instroom van medewerkers bijhouden en voorspellen.
Capaciteitsplanning binnen Workforce Management
Capaciteitsplanning is een vast onderdeel van Workforce Management en vormt de schakel tussen voorspellen en plannen.
Relatie tussen forecasting, capaciteitsplanning en roostering
Forecasting bepaalt hoeveel werk je verwacht. Capaciteitsplanning rekent dit om naar de benodigde capaciteit. Roostering vertaalt dit vervolgens naar concrete diensten. Zonder goed capaciteitsplan ontstaat er frictie tussen planning en uitvoering.
Van capaciteitsplanning naar een uitvoerbaar rooster
Een capaciteitsplan geeft inzicht in wanneer bijsturing nodig is. Denk aan extra instroom, tijdelijke inzet of aanpassing van openingstijden. Dit voorkomt ad hoc beslissingen in de roosters.
Het capaciteitsplanning proces stap voor stap
Stap 1: Forecast als basis voor capaciteitsplanning
Je start met volumes per kanaal, gemiddelde afhandeltijd en servicelevel doelstellingen. Dit vormt de basis voor alle verdere berekeningen.
Stap 2: Van bruto naar netto capaciteit
Vervolgens corrigeer je voor shrinkage, productiviteit en beschikbaarheid. Zo ontstaat een realistisch beeld van inzetbare capaciteit.
Stap 3: Opstellen en onderhouden van een WFM capaciteitsplan
Het capaciteitsplan wordt eenvoudig onderhouden en wekelijks geactualiseerd. Door het plan regelmatig bij te werken, zie je afwijkingen op tijd en kun je gericht bijsturen voordat ze effect hebben op kosten, servicelevels of werkdruk.
Capaciteitsplanning tools en berekeningen
Capaciteitsplanning in Excel
Dit capaciteitsplanning Excel template bevat Erlang-C calculaties, shrinkage correcties en scenario-analyses voor maximaal 100 werkstromen.
Capaciteitsplanning tool of WFM software
Een capaciteitsplanning tool biedt inzicht, scenarioanalyse en consistentie. Dit voorkomt handmatige fouten en versnelt besluitvorming. Voor kleinere teams kan bijvoorbeeld de Lite Scheduler ondersteuning bieden richting uitvoerbare roosters.
Bruto en netto capaciteitsberekeningen
Professionele capaciteitsplanning maakt gebruik van Erlang, workload en kanaal specifieke berekeningen. Deze vormen de basis voor realistische capaciteit beslissingen.
Veelvoorkomende uitdagingen in capaciteitsplanning
- Onbetrouwbare forecasts zorgen voor structurele afwijkingen
- Onjuiste aannames over productiviteit vertekenen de capaciteit
- Te laat bijsturen leidt tot oplopende kosten en werkdruk
Capaciteitsplanning verbeteren met AIM Workforce Management
AIM helpt organisaties met bewezen modellen, tooling en begeleiding. Met onze forecast planning software, het capaciteitsplanning model en inzicht via de WFM scan krijg je grip op capaciteit, kosten en service.
Hulp nodig bij implementatie? Neem contact op en ontdek hoe capaciteitsplanning structureel beter kan worden ingericht.
Veelgestelde vragen over capaciteitsplanning
Wat is het verschil tussen capaciteitsplanning en roostering?
Capaciteitsplanning richt zich op het bepalen van de benodigde inzetbare capaciteit om het verwachte werkaanbod te verwerken. Dit gebeurt op een hoger niveau en kijkt vooruit over weken of maanden. Roostering vertaalt deze capaciteit vervolgens naar concrete diensten voor medewerkers. Dit gebeurt op poolniveau en met een kortere horizon, omdat beschikbaarheid en omstandigheden binnen een afdeling continu kunnen veranderen.
Wanneer heb je een capaciteitsplanning nodig?
Je hebt capaciteitsplanning nodig zodra vraag en aanbod binnen de klantenservice niet meer vanzelf in balans zijn. Dit is vaak het geval bij meerdere kanalen, verschillende vaardigheden, seizoensinvloeden of groei in volumes en medewerkers. Ook wanneer tijdig bijsturen belangrijk wordt, bijvoorbeeld bij instroom, uitstroom of veranderende openingstijden, biedt capaciteitsplanning het benodigde inzicht om onderbouwde beslissingen te nemen.
Hoe ver vooruit moet je een capaciteitsplan maken?
Voor operationele aansturing kijk je meestal enkele weken tot maanden vooruit. Voor strategische capaciteitsplanning is een horizon van zes tot twaalf maanden gebruikelijk. Zo krijg je tijdig inzicht in instroom, uitstroom en benodigde werving beslissingen.
Wat is een realistische besparing met goede capaciteitsplanning?
Goede capaciteitsplanning levert vaak 2 tot 5 procent besparing op totale personeelskosten op. Deze besparing ontstaat door minder overbezetting, minder noodmaatregelen en betere inzet van bestaande medewerkers. Daarnaast verbetert vaak ook de medewerkerstevredenheid.
Is capaciteitsplanning alleen relevant voor grote klantenservices?
Nee, capaciteitsplanning is relevant voor elke klantenservice waar vraag en aanbod niet vanzelf in balans zijn. Ook kleinere teams profiteren van meer voorspelbaarheid en betere beslissingen. Het verschil zit vooral in de complexiteit en de tooling die je nodig hebt, niet in het principe zelf.