De letter W is het hart van WFM-terminologie. Hier vind je de kernbegrippen die elke contactcenter professional moet kennen, van Workforce Management zelf tot de dagelijkse realiteit van Workload berekeningen.
WFM Begrippen met W
Workforce Management
Workforce Management is het vakgebied dat zich bezighoudt met het optimaal inzetten van medewerkers in een klantcontactomgeving. Het draait om het beantwoorden van drie kernvragen: hoeveel klantcontact verwachten we, hoeveel mensen hebben we daarvoor nodig, en wie zetten we wanneer in?
In de praktijk betekent dit dat WFM-specialisten continu bezig zijn met voorspellen (forecasting), capaciteit berekenen, roosters maken en bijsturen op de dag zelf. Die vier activiteiten samen vormen de WFM-cyclus.
Waarom is dit zo belangrijk? Omdat de marge in klantenservice dun is. Een team van 50 medewerkers dat 10% te ruim gepland staat, kost al snel €50.000 per jaar aan onnodige loonkosten. Omgekeerd: structurele onderbezetting leidt tot langere wachttijden, ontevreden klanten en uitgeputte medewerkers. WFM brengt de balans.
WFM
WFM is simpelweg de afkorting voor Workforce Management. Je komt het tegen als aanduiding voor het vakgebied (“ik werk in WFM”), de afdeling (“het WFM-team”) en de systemen (“we hebben een nieuw WFM-systeem”).
In sommige organisaties wordt de term WFM-er gebruikt voor iemand die fulltime met planning bezig is. Elders heet dezelfde functie planner, traffic manager of resource planner. De exacte titels variëren, maar het werk is hetzelfde: zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment aanwezig zijn.
WFM-cyclus
De WFM-cyclus beschrijft de vier stappen die Workforce Management doorloopt: forecasting, capaciteitsplanning, roostering en real-time management. Het is een cyclus omdat de output van elke stap de input is voor de volgende, en omdat het proces zich eindeloos herhaalt.
Je kunt het zien als een wiel dat constant draait. Op maand- en weekniveau maak je forecasts en capaciteitsplannen. Op weekniveau maak je roosters. Op dagniveau stuur je bij met real-time management. En ondertussen verzamel je data die de volgende forecast weer beter maakt.
De cyclus ziet er zo uit:
- Forecasting: Hoeveel klantcontact verwachten we?
- Capaciteitsplanning: Hoeveel medewerkers hebben we daarvoor nodig?
- Roostering: Wie werkt wanneer?
- Real-time management: Hoe sturen we bij op de dag zelf?
Workload
Workload is de totale hoeveelheid werk die binnenkomt, uitgedrukt in tijd. Het is de basis voor elke capaciteitsberekening. Je berekent workload door het aantal contacten te vermenigvuldigen met de gemiddelde afhandeltijd (Average Handling Time, AHT).
De formule:
Workload = Aantal contacten × AHT
Stel: je verwacht 500 calls in een uur en de gemiddelde afhandeltijd is 6 minuten (0,1 uur). Dan is je workload 500 × 0,1 = 50 uur. Dat betekent dat je 50 uur aan medewerkertijd nodig hebt om die calls af te handelen – ofwel circa 50 FTE als je wilt dat alle calls in dat uur worden afgehandeld.
In de praktijk heb je meer mensen nodig dan de ruwe workload suggereert, omdat je rekening moet houden met service level doelstellingen (niet iedereen belt exact wanneer er capaciteit is) en met shrinkage (niet alle ingeroosterde uren zijn productief).
WFM Software
WFM-software is gespecialiseerde software die de WFM-cyclus ondersteunt. Denk aan tools voor forecasting, capaciteitsplanning, roostering en real-time dashboards. De markt kent zowel all-in-one suites als best-of-breed oplossingen voor specifieke onderdelen.
Of je WFM-software nodig hebt, hangt af van je schaal. Teams tot circa 100 medewerkers kunnen prima werken met Excel en slimme templates – mits de kennis aanwezig is. Grotere teams lopen al snel tegen de grenzen van spreadsheets aan: te complex, te foutgevoelig, te traag.
Bekende WFM-softwareleveranciers zijn onder andere:
- NICE (voorheen IEX)
- Verint
- Calabrio
- Genesys (ingebouwd in hun CCaaS)
- injixo (cloud-native)
AIM helpt bij de selectie, implementatie en optimalisatie van WFM-software. Voor kleinere teams bieden we ook de Lite Scheduler – een Excel-gebaseerde roosteroplossing die binnen 5 minuten een kloppend rooster genereert.