Service Level: de centrale KPI van klantenservice WFM

Service level is de KPI die bepaalt of een klantenservice goed bereikbaar is. Het antwoordt de vraag: hoeveel procent van onze klanten wordt binnen X seconden geholpen?

Het is direct verbonden met bezetting. Te weinig mensen: service level daalt. Te veel mensen: service level is prima maar de kosten zijn te hoog. WFM optimaliseert die balans.

→ Terug naar Wat is Workforce Management?

Service Level Uitgelegd: definitie, norm en berekening

Service level is het percentage contacten dat binnen een bepaalde drempelwaarde wordt beantwoord.

De 80/20-norm: wat het betekent en waar het vandaan komt

De meestgebruikte service level norm is 80/20: 80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden. Die norm is niet wetenschappelijk vastgesteld – hij is ontstaan uit branchepraktijk en is voor veel organisaties een bruikbare middenweg tussen klantvriendelijkheid en kosten.

Maar de norm is niet heilig. Een zorgverzekeraar met kwetsbare klanten hanteert soms 90/15. Een webshop met eenvoudige vragen kan kiezen voor 70/30. De norm moet aansluiten bij je klantbelofte en de tolerantie van je doelgroep voor wachttijd.

Berekening: (aantal calls beantwoord binnen 20 sec / totaal aangeboden calls) × 100

Erlang-C: van service level naar benodigde bezetting

Het service level is de invoer, de bezetting is de uitvoer. Erlang-C is de formule die die berekening maakt.

De formule houdt rekening met drie variabelen: het verwachte contactvolume per tijdseenheid, de gemiddelde afhandeltijd (AHT), en het gewenste service level. De uitkomst is het minimum aantal medewerkers dat je nodig hebt om dat service level te halen.

Praktisch voorbeeld: 80 calls per uur, AHT 3,5 minuten, service level 80/20. Erlang-C berekent dat je 6 medewerkers nodig hebt. Met 5 zak je onder je norm. Met 7 haal je 95% – meer dan nodig en duurder dan je hoeft.

→ Download het gratis AIM Capaciteitsplan met Erlang-berekeningen

Service level versus responstijd: wat is het verschil?

Service level en responstijd worden vaak door elkaar gebruikt, maar meten iets anders.

Service level meet het percentage calls beantwoord binnen een drempel. Het is een momentopname per interval.

Average Speed of Answer (ASA) is de gemiddelde wachttijd van alle bellers, inclusief degenen die langer dan 20 seconden wachten. ASA geeft een ander beeld dan service level: je kunt een goed service level halen terwijl de gemiddelde wachttijd stijgt, als je de langere wachters buiten beschouwing laat.

Voor WFM is service level de bruikbaardere maatstaf omdat hij direct koppelt aan Erlang-C bezettingsberekeningen.

Abandonment rate: de keerzijde van een slecht service level

Wanneer het service level structureel niet wordt gehaald, hangt de beller op. De abandonment rate is het percentage bellers dat ophangt voor ze een medewerker spreken.

Hoog abandonment is een tweeledig probleem. Ten eerste: gemiste klantvragen en reputatieschade. Ten tweede: hercontact. De beller die ophangt, belt later terug – met een hogere frustratie en hetzelfde volume. Abandonment vergroot dus effectief je toekomstige volumes.

In je forecastmodel moet abandonment worden meegenomen als correctie: als je abandonment hoog is, is je werkelijke vraag hoger dan je geregistreerde volumes tonen.

→ Abandonment rate en andere WFM KPIs

Service level sturen: voor, tijdens en na de dag

Service level sturen is geen eenmalige actie. Het is een cyclisch proces in drie fases.

Vóór de dag: capaciteitsplanning en roostering
Via forecasting weet je hoeveel volume er verwacht wordt. Via Erlang-C weet je hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt. Via roostering zorg je dat die mensen op de juiste momenten ingepland staan. Als dit goed gedaan is, is je service level al vóór de dag geborgd.

→ Forecasting: de basis van service level sturing

Tijdens de dag: real-time management
Geen forecast is perfect. Real-time management bewaakt het service level terwijl de dag zich ontvouwt. Dreigt het service level te zakken? Verplaats pauzes, schakel extra capaciteit in, of sluit een kanaal tijdelijk. Dreigt overbezetting? Stuur mensen eerder naar huis of plan trainingen in.

→ Real-time management: bijsturen op het moment

Na de dag: evaluatie en verbetering
Vergelijk het gerealiseerde service level met de norm. Wanneer werd de norm niet gehaald? Wat was de oorzaak – forecasting-fout, hogere AHT, te hoog verzuim? Die analyse verbetert je volgende forecast en capaciteitsplanning.

Veelgemaakte fouten bij service level sturing

Meten op dagniveau in plaats van interval-niveau. Een gemiddeld service level van 82% op dagbasis maskeert dat het tussen 9:00 en 10:00 structureel onder de 60% zit. Stuur altijd op kwartier-intervals.
Abandoned calls buiten de berekening laten. Als je alleen antwoorde calls meeneemt, meet je een vertekend service level. Abandoned calls zijn gemiste kansen én toekomstig volume.
De norm niet afstemmen op het kanaal. Telefoon vraagt een ander service level dan chat of e-mail. Telefoon: 80/20. Chat: 80/30. E-mail: 80% binnen 4 uur. Eén norm voor alle kanalen stuurt verkeerd.
Service level als enige KPI gebruiken. Een hoog service level met een hoge occupancy en hoog verloop is geen succes. Kijk altijd naar het samenspel van service level, occupancy en medewerkerstevredenheid.

→ Alle WFM KPIs in samenhang

Service level verbeteren?

Haal je structureel je service level niet? Dat is bijna altijd een WFM-probleem, geen capaciteitsprobleem. De oorzaak zit in de forecast, de shrinkage-aanname of de roosterstructuur.

→ Start met een WFM Quickscan
→ Bekijk WFM Consultancy
→ Download het gratis Capaciteitsplan

Verder lezen
Wat is Workforce Management?
De WFM Cyclus
WFM Forecasting
Roostering voor Klantenservice
Real-Time Management
WFM KPIs en Metrics
Capaciteitsplan – Erlang berekeningen
WFM Glossary