Je hebt een perfecte forecast gemaakt. Je capaciteitsplan klopt. Je rooster is netjes. En dan: twee extra zieken, een storing bij een grote klant, en het regent buiten.
Dat is het leven. En dat is precies waarom real-time management bestaat.
PAGINA 3 — /real-time-management/
Real-time Management: bijsturen terwijl de dag zich ontvouwt
De Drie Pijlers van Real-time Management
RTM is niet hetzelfde als brandjes blussen. Brandjes blussen is reactief en ad hoc. RTM is proactief en gestructureerd: je hebt vooraf afgesproken wie wat doet bij welke afwijking.
Adherence: de Stille Killer van Service Levels
Adherence is de mate waarin medewerkers zich aan hun geplande rooster houden. Als 30 medewerkers gemiddeld 8 minuten later inloggen dan gepland, verlies je 4 FTE aan bezetting in het eerste halfuur. Dat is direct voelbaar in je service level.
Lage adherence heeft zelden alleen gedragsoorzaken. Kijk eerst naar het systeem: zijn roosters realistisch? Zijn pauzetijden werkbaar?
Interventies bij Onderbezetting en Overbezetting
Bij onderbezetting (op volgorde van snelheid):
- Pauzes verplaatsen: snel, geen cost, beperkte impact
- Medewerkers van back-office naar front-office sturen
- Kanaal tijdelijk sluiten of beperken
- Overwerk inzetten
- Callback aanbieden: vermindert wachtrij-perceptie
Bij overbezetting:
- Plan trainingen of team-meetings in
- Zet medewerkers in op back-office taken
- Bied verlofruil of vroeg naar huis gaan aan
- Gebruik de tijd voor coachingsgesprekken
RTM inrichten met AIM
Elke afwijking die je registreert tijdens RTM, is informatie voor je volgende forecast. Zo verbetert de WFM-cyclus zichzelf continu.
→ Hulp nodig bij RTM inrichten?
→ Start met een WFM Quickscan