Skip to main content

Roostering voor Klantenservice

Roostering is de derde stap van de WFM-cyclus. Je weet hoeveel mensen je nodig hebt (uit de capaciteitsplanning) en wanneer de pieken zitten (uit de forecast). Nu bepaalt het rooster wie er daadwerkelijk wanneer werkt.

Klinkt eenvoudig. Is het niet. Een klantenservicerooster dat zowel de bezetting dekt, wettelijk klopt én eerlijk is voor medewerkers – dat vraagt om een methodische aanpak.

→ Terug naar de WFM-cyclus

De Vier Eisen van een Goed Klantenservicerooster

Een rooster is geen puzzel die je één keer oplost. Het is een continu afwegingsproces tussen vier belangen die regelmatig botsen.

1

Bezettingsdekking: het rooster volgt de vraagcurve

Het rooster moet de bezettingsbehoefte per kwartier dekken. Dat betekent vroege diensten op maandagochtend als het volume piekt, en rustigere bezetting op woensdagmiddag als het rustiger is. Een rooster van 9-5 voor iedereen is operationeel gezien een recept voor structurele onder- en overbezetting.

De maatstaf hiervoor heet fit: hoe klein is de afwijking tussen geplande bezetting en benodigde bezetting per interval? Hoe kleiner de fit, hoe efficiënter het rooster.

→ Hoe je de vraagcurve bepaalt via forecasting

2

Wettelijke kaders: arbeidstijdenwet en cao

Elk rooster moet voldoen aan de Arbeidstijdenwet en de toepasselijke cao. Denk aan: minimale rusttijden tussen diensten (11 uur), maximale werkweek, verplichte pauzetijden, en regelgeving rondom nacht- en weekenddiensten.

In de praktijk zijn cao-bepalingen bij klantenserviceteams een belangrijke beperkende factor. Ze bepalen hoe flexibel je kunt roosteren en welke toeslagen gelden voor onregelmatige diensten.

3

Eerlijkheid: verdeling van lusten en lasten

Weekend- en avonddiensten zijn niet populair. Als dezelfde mensen steeds de ongewenste diensten krijgen, leidt dat tot onvrede, hoger verloop, en hogere ziekteverzuimkosten. Een goed roosteringsproces zorgt voor een eerlijke rotatie.

Eerlijkheid is ook een retentie-instrument. Medewerkers die tevreden zijn over hun roosters, verlaten minder snel de organisatie. In een sector met al hoge personeelsomloopsnelheid telt dat direct mee in de kosten.

4

Skills en kanaalcoverage: wie kan wat?

Niet elke medewerker kan elk kanaal bedienen. Telefoon, chat, e-mail, WhatsApp: elk kanaal vraagt andere vaardigheden en soms een aparte accreditatie. Een rooster dat dit negeert, leidt tot kanalen die niet worden gedekt op kritieke momenten.

Skills-based roostering houdt rekening met de vaardigheidsmatrix van het team. Hoeveel medewerkers met chatskills zijn beschikbaar op dinsdagmiddag? Heb je op alle tijdsloten minimaal één senior medewerker ingepland?

→ WFM voor Klantenservice: multi-channel bezetting

Hoe maak je een rooster voor klantenservice?

Een klantenservicerooster bouw je in vijf stappen op.

Stap 1: Bepaal de bezettingsnorm per interval
Gebruik de uitkomst van je capaciteitsplanning als invoer. Je weet per kwartier hoeveel medewerkers er nodig zijn om het verwachte volume op te vangen met het gewenste service level. Dit is je streefbezetting.

→ Service level en bezetting uitgelegd

Stap 2: Breng beschikbaarheid in kaart
Verzamel de beschikbaarheid van alle medewerkers: contracturen, gewenste dagen en tijden, al gepland verlof, en trainingsverplichtingen. Dit is de ruwe grondstof van je rooster.

Stap 3: Stel diensten samen
Vertaal de streefbezetting naar diensten. Een piek van 8:00 tot 10:30 en 15:00 tot 17:30 vraagt om vroege diensten die aansluiten op die pieken, geen vaste 9-5 blokken. Gebruik je shrinkage-percentage om te berekenen hoeveel extra medewerkers je moet inplannen bovenop je nettobezetting.

→ Shrinkage berekenen en toepassen

Stap 4: Vul het rooster in
Wijs medewerkers toe aan diensten op basis van beschikbaarheid, skills en eerlijkheidsregels. Handmatig voor kleine teams, automatisch voor grotere. Met de AIM Lite Scheduler genereer je binnen 5 minuten een optimaal rooster voor teams tot 100 medewerkers.

→ Bekijk AIM Lite Scheduler

Stap 5: Controleer de fit en publiceer
Vergelijk het definitieve rooster met de streefbezetting. Waar is de fit slecht? Pas diensten aan of overweeg flexibele inzet (oproepkrachten, parttime uitbreiding) om structurele gaten te dichten. Publiceer het rooster minimaal twee weken vooraf.

Handmatig of automatisch roosteren?

Tot 20 medewerkers: handmatig in Excel is haalbaar, mits je een goede template gebruikt en de bezettingsnormen inzichtelijk hebt. Het kost tijd, maar het werkt.

20 tot 100 medewerkers: handmatig roosteren wordt onhoudbaar. De complexiteit van skills, beschikbaarheid, arbeidsrechtelijke eisen en eerlijkheidseisen maakt het tot een dagtaak die te veel fouten genereert. Een tool als AIM Lite Scheduler lost dit op: automatische generatie in Excel binnen 5 minuten, met ingebouwde Erlang-berekeningen en skills-planning.

100+ medewerkers: dedicated WFM-software is noodzaak. Meerdere locaties, omnichannel, complexe skills-matrixen en real-time aanpassingen vragen om een systeem als Injixo, Calabrio of NICE WFM.

→ AIM Lite Scheduler – automatisch roosteren in Excel
→ WFM software vergelijken

Roostering en real-time management: het verband

Een rooster is een plan. Geen wet. Op de dag zelf wijkt de realiteit altijd af: meer zieken dan verwacht, hogere volumes, of juist een rustige dag.

Real-time management is de discipline die op de dag zelf bijstuurt op basis van wat er werkelijk gebeurt. Een goed rooster geeft de traffic manager speelruimte: pauzes die verplaatst kunnen worden, medewerkers die kanalen kunnen wisselen, diensten die ingekort of verlengd kunnen worden.

Een rooster zonder deze flexibiliteit is een rooster dat breekt onder druk.

→ Alles over Real-time Management