Skip to main content

Workforce Management voor Klantenservice

Klantenservice is mensenwerk. Maar ‘mensenwerk’ betekent ook: hoge personeelskosten, onvoorspelbaar aanbod, en een constante spanning tussen kwaliteit en efficiëntie.

WFM geeft je grip op die spanning. Niet door de menselijke kant weg te nemen, maar door de operationele kant te professionaliseren.

→ Wat is Workforce Management?

De Unieke Uitdagingen van Klantenservice WFM

WFM voor klantenservice vraagt om een specifieke aanpak. Klanten bellen niet gelijkmatig verdeeld over de dag, elk kanaal heeft zijn eigen volume-patroon, en niet elke medewerker kan elk type contact afhandelen.

1

Multi-channel bezetting

Moderne klantenservice bedient meerdere kanalen: telefoon, chat, e-mail, WhatsApp, social media. Elk kanaal heeft zijn eigen volume-patroon, afhandeltijd en service level doelstelling.

Een medewerker die telefoon beantwoordt, kan in de rustige momenten ook chats oppakken. Dat multi-skill roosteren is de basis van efficiënte klantenservice planning.

→ Meer over roostering voor klantenservice

2

Onvoorspelbare pieken

Een storing, een fout in een factuur, een media-incident: het volume kan in korte tijd verdubbelen. Goede WFM bouwt flexibiliteitsbuffers in met duidelijke afspraken over wanneer je welke extra capaciteit inzet.

Dat vraagt om real-time management: bijsturen op de dag zelf, op basis van live data en vooraf afgesproken spelregels.

→ Hoe je real-time bijstuurt

3

Skills en vaardigheden

Niet elke medewerker kan elk kanaal bedienen. Niet elke medewerker spreekt elke taal. Niet elke medewerker is bevoegd voor complexe klachten.

Skills-based routing en planning is een van de complexere onderdelen van klantenservice WFM. De kunst: een rooster dat skills optimaal inzet zonder dat medewerkers gevangen zitten in een vaste rol.

4

Service level als stuurmiddel

Het service level is de centrale KPI van klantenservice: het percentage gesprekken dat binnen een bepaalde wachttijd wordt beantwoord. De meestgebruikte norm: 80% binnen 20 seconden.

Goede WFM optimaliseert de balans: het service level halen met de minimale benodigde bezetting.

→ Service level berekenen en sturen

Erlang-C: van volume naar benodigde bezetting

De Erlang-C formule is de standaard voor het berekenen van benodigde bezetting in klantenservice. De formule rekent van volume en AHT naar benodigde FTE, gegeven een service level doelstelling.

Voorbeeld: 100 calls per uur, gemiddeld 4 minuten afhandeltijd, service level 80% in 20 seconden. Erlang-C berekent dat je 8 medewerkers nodig hebt. Met 7 zak je net onder je service level, met 9 heb je onnodige overcapaciteit.

Dat is het belang van Erlang: niet meer en niet minder dan nodig.

→ Download het AIM Capaciteitsplan met Erlang-berekeningen
→ Alle WFM KPIs uitgelegd

Wanneer schakel je een WFM Consultant in?

  • WFM processen zijn niet op orde en het team weet niet waar te beginnen
  • Service levels worden structureel niet gehaald ondanks voldoende bezetting
  • WFM software is aangeschaft maar wordt niet effectief gebruikt
  • Reorganisatie of groei vraagt om een nieuwe WFM-structuur

AIM helpt klantenservice teams de WFM-cyclus professionaliseren. Niet met dikke rapporten, maar met hands-on implementatie. Geen resultaat naar tevredenheid? Geen factuur.

→ Bekijk WFM Consultancy
→ Start met een WFM Quickscan