Skip to main content

PAGINA 1 — /wfm-cyclus/

De WFM-cyclus: vier stappen die alles bepalen

WFM draait om een cyclus van vier stappen. Niet een rijtje dingen dat je eenmalig uitvoert, maar een systeem dat continu draait. Gaat een stap mank, dan voel je dat in elke andere stap.

De vier stappen zijn: forecasting, capaciteitsplanning, roostering en real-time management. Hieronder lees je wat elke stap inhoudt, waarom hij cruciaal is, en waar het typisch misgaat.

→ Terug naar de WFM uitleg

De Vier Stappen van de WFM-cyclus

Als één schakel niet functioneert, voel je dat direct in je service levels en je personeelskosten.

1

Forecasting: Voorspellen wat er op je afkomt

Een forecast beantwoordt de vraag: hoeveel werk komt er binnen? Per uur, per dag, per week. De drie bouwstenen: historische data (minimaal 12 maanden, op kwartier-niveau), bekende events (campagnes, feestdagen, productlanceringen), en trends (groeit of krimpt je volume structureel?).

Met geavanceerde forecastingtools verlaag je forecast-afwijkingen met 30-70%. Meest gemaakte fout: forecasten op dag-niveau in plaats van kwartier-niveau.

→ Alles over WFM Forecasting

2

Capaciteitsplanning: Van volumes naar FTE

Via Erlang-C formules vertaal je verwacht volume en gemiddelde afhandeltijd naar benodigde bezetting per interval. Maar er is meer: van bruto FTE naar netto inzetbare capaciteit moet je nog corrigeren voor shrinkage.

In de meeste contactcenters ligt shrinkage tussen de 25 en 35%. Onderschat je shrinkage, dan plan je structureel te krap.

→ Meer over shrinkage en WFM KPIs
→ Download het gratis Capaciteitsplan

3

Roostering: Van capaciteit naar namen in het rooster

Een goed rooster heeft drie kenmerken: het dekt de verwachte bezettingsbehoefte zo goed mogelijk, het is wettelijk en contractueel correct, en het is eerlijk en werkbaar voor medewerkers.

Handmatig roosteren in Excel werkt tot zo’n 20 medewerkers. Daarboven kost het disproportioneel veel tijd. De AIM Lite Scheduler genereert binnen 5 minuten een optimaal rooster voor teams tot 100 medewerkers.

→ Bekijk AIM Lite Scheduler

4

Real-time Management: Bijsturen op de dag zelf

De dag is gepland. Nu breekt de werkelijkheid aan. Real-time management is de kunst van bijsturen op de dag zelf, op basis van live data en vooraf afgesproken spelregels.

De traffic manager heeft live zicht op de actuele bezetting en de actuele vraag, en het mandaat om snel in te grijpen: pauzes verplaatsen, medewerkers van back-office naar front-office sturen, kanalen afsluiten of openen, overwerk inzetten.

→ Alles over Real-time Management

Hoe de Vier Stappen Samenhangen

De WFM-cyclus is niet lineair. Het is echt een cyclus. De evaluatie van gisteren voedt de forecast van morgen. De afwijkingen in real-time management verbeteren het shrinkagemodel voor de capaciteitsplanning.

Organisaties die WFM serieus nemen, voeren deze vier stappen niet alleen uit, maar verbeteren ze continu op basis van wat ze leren. Dat is het verschil tussen WFM als taak en WFM als discipline.

→ WFM Quickscan: waar sta jij?

Direct aan de Slag

Wil je weten waar je staat in de WFM-cyclus? De WFM Quickscan geeft binnen een dag inzicht in je huidige processen en de grootste verbeterkansen.

→ Plan een WFM Quickscan
→ Neem contact op

Verder lezen
Wat is Workforce Management?
WFM Forecasting – Van data naar voorspelling
Roostering voor Klantenservice
Real-Time Management – Bijsturen op de dag
Service Level voor Klantenservice
Capaciteitsplanning Excel template (gratis)
WFM KPIs en metrics
WFM Glossary

PAGINA 2 — /wfm-forecasting/