Skip to main content

PAGINA 5 — /wfm-kpis/

WFM KPIs en metrics: de cijfers die tellen

Workforce management draait op data. Maar data zonder context is ruis. De kunst zit in het weten welke getallen er echt toe doen, wat ze betekenen, en hoe je ze verbetert.

→ Terug naar de WFM-cyclus
→ WFM Glossary – Alle begrippen uitgelegd

De Zes Belangrijkste WFM Metrics

Geen droge definities, maar uitleg die je kunt gebruiken.

1

Service Level

De meestgebruikte norm: 80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden. In WFM gebruik je service level als stuurmiddel in capaciteitsplanning: je vult het gewenste service level in als invoer van de Erlang-berekening, en het model rekent uit hoeveel medewerkers je daarvoor nodig hebt.

→ Erlang en capaciteitsplanning

2

AHT – Average Handling Time

AHT = talk time + after-call work (ACW). Cruciaal: een stijging van 10% in AHT betekent dat je 10% meer bezetting nodig hebt. In werkelijkheid varieert AHT per uur van de dag, per medewerker, en per type contact. Behandel AHT nooit als constante.
3

Occupancy

Occupancy = (gesprekstijd + ACW) / aanwezige tijd x 100. Een te hoge occupancy (boven de 85-90%) is een alarmsignaal: medewerkers krijgen geen ademruimte, raken vermoeid, en service levels gaan achteruit.
4

Shrinkage

Shrinkage = (niet-beschikbare tijd / totale contracttijd) x 100. In de meeste contactcenters: 25-35%. Drie types: externe shrinkage (ziekte, verlof), interne shrinkage (training, overleg), en pauze-shrinkage (lunch, korte pauzes).

→ Capaciteitsplanning met shrinkagecorrectie

5

Adherence

Adherence = (tijd in geplande activiteit / geplande tijd) x 100. Als 30 medewerkers gemiddeld 8 minuten te laat inloggen, verlies je 4 FTE in het eerste halfuur. Kijk eerst naar het systeem: zijn roosters realistisch, zijn pauzetijden werkbaar?

→ Real-time management: bijsturen op adherence

6

MAPE – Forecast-nauwkeurigheid

MAPE = gemiddelde absolute procentuele afwijking tussen forecast en realisatie. 10% op kwartier-niveau is goed. Boven de 20% heb je een serieus forecastprobleem. Meet MAPE per kanaal, per dag van de week, en per uur van de dag.

→ Alles over WFM Forecasting

Hoe gebruik je deze KPIs samen?

WFM KPIs staan niet los van elkaar. Forecast-nauwkeurigheid bepaalt de kwaliteit van je capaciteitsplan. AHT en shrinkage zijn de invoerparameters. De bezetting die je plant, bepaalt je service level en occupancy. Adherence bepaalt in welke mate je bezetting werkelijk gerealiseerd wordt.

Goede WFM-teams kijken naar al deze metrics samen, niet in isolatie.

→ WFM Quickscan: hoe scoor jij op deze KPIs?