WFM Begrippen met H

De Handle time, of afhandeltijd, omvat de tijd dat een medewerker bezig is om een klantcontact volledig af te ronden.

Dit omvat dus behalve de tijd die wordt besteed aan het telefoongesprek, de email of de chat ook de nawerktijd (after call work).

Wanneer een medewerker meerdere contacten tegelijk behandelt, bijvoorbeeld twee chats tegelijk, is het zuiver bepalen van de handle time lastig. Vaak wordt dan gekeken naar contacten per uur of berichten/interacties per uur om productiviteit te meten.

Hold time, of wachttijd, is de tijd dat een klant in de wacht wordt gezet tijdens een gesprek. Deze tijd is onderdeel van de totale gesprekstijd en weegt daarom mee in de veelgebruikte KPI AHT.

Vaak is de hold time hoger bij nieuwe collega’s die hun weg nog moeten zoeken in de gebruikte software, procedures en kennisbank. Ook bij grote aanpassingen in werkwijzes zal de hold time tijdelijk oplopen.

Een structureel hoge hold time kan verschillende oorzaken hebben:

• De training voor medewerkers sluit onvoldoende aan op de praktijk
• Onduidelijke of niet-intuitieve procedures die gevolgd moeten worden
• Gebrek aan structuur of ontbrekende informatie in de beschikbare kennisbank
• Langzame systemen waardoor gewacht moet worden totdat verzoeken verwerkt zijn