WFM Begrippen met B

Bezetting is het aantal medewerkers dat op een bepaald moment beschikbaar is voor werk. Je hebt een geplande bezetting (volgens rooster) en een werkelijke bezetting (wie er daadwerkelijk is).

Het verschil tussen geplande en werkelijke bezetting ontstaat door ziekte, te laat komen, of onverwachte afwezigheid. Real-time management monitort dit verschil en stuurt bij waar nodig.

→ Zie ook: Real-time Management

→ Zie: Occupancy

Backoffice werk is werk zonder direct klantcontact: administratie, e-mail beantwoorden, dossiers verwerken, etc. In WFM-context is backoffice vaak ‘verschuifbaar werk’ – het kan wachten tot rustige momenten.

Slim WFM plant backoffice werk in daluren. Zo benut je onderbezette momenten productief en houd je piekuren vrij voor klantcontact. Dit vereist wel inzicht in deadlines en prioriteiten van backoffice taken.

Beschikbaarheid in WFM-context heeft twee betekenissen: (1) de bereikbaarheid van je klantenservice voor klanten, en (2) de inzetbaarheid van medewerkers (wanneer kunnen/willen ze werken?).

Medewerkerbeschikbaarheid is input voor roostering. Hoe meer je weet over wanneer medewerkers kunnen werken, hoe beter je kunt roosteren. Moderne systemen laten medewerkers hun beschikbaarheid zelf invoeren.

→ Zie ook: Roostering

Blending is het gelijktijdig beschikbaar zijn voor verschillende werkstromen. Doorgaans wordt een direct kanaal, zoals chat of telefonie, gecombineerd met een indirect kanaal als email. Wanneer er geen telefonische of chatgesprekken af te handelen zijn, beantwoordt de medewerker emails.

Blending kan de occupancy verhogen, zeker wanneer er rustige periodes zijn op een dag. De medewerker is productief tijdens het wachten op een volgende klant, zonder het risico te lopen dat niemand beschikbaar is om gesprekken op te nemen.

Doorgaans wordt blending niet als activiteit in het rooster gepland, omdat de bezetting op het directe kanaal de hoogste prioriteit heeft. Die is dan ook opgenomen in het rooster.