De letter O gaat over efficiëntie en kanaalkeuze. Occupancy is een kernmetric voor productiviteit, en omnichannel bepaalt hoe je capaciteit verdeelt over kanalen.
WFM Begrippen met O
Occupancy
Occupancy is een percentage dat aangeeft hoeveel een medewerker actief bezig is met klantcontact (gesprekstijd + nawerktijd), ten opzichte van de totale ingelogde tijd. Met ingelogde tijd wordt de tijd bedoeld dat de medewerker beschikbaar is voor klantcontact, of daarmee bezig is: gesprekstijd + nawerktijd + available tijd.
Occupancy % = (gesprekstijd + nawerktijd) / ingelogde tijd × 100%
Een occupancy van 85% betekent dat medewerkers 85% van hun tijd productief zijn en 15% wachten op een nieuw contact. Dit is een goede indicator voor de ervaren werkdruk. Langdurig te hoge occupancy kan leiden tot stress en kan de voorspelbaarheid van de roosters negatief beinvloeden. Een te lage occupancy is een indicator dat er sprake kan zijn van overstaffing, wat kostbaar is. Streef naar ongeveer 80-85%, afhankelijk van het werktype. KPIs als Service Level hebben invloed op de occupancy.
Occupancy wordt soms verward met Utilization.
Overbezetting
Overbezetting betekent dat je meer medewerkers hebt ingepland dan nodig voor het werkaanbod. Dit resulteert in lage occupancy, hoge kosten per contact, en mogelijk verveelde medewerkers.
Overbezetting is soms bewust: om een hoog service level te garanderen of als buffer voor onverwachte pieken. Structurele overbezetting wijst echter op slechte forecasting of capaciteitsplanning.
Onderbezetting
Onderbezetting betekent dat je te weinig medewerkers hebt voor het werkaanbod. Dit resulteert in lange wachttijden, laag service level, hoge abandonment, en gestresste medewerkers.
Onderbezetting is kostbaarder dan het lijkt: ontevreden klanten, uitval van medewerkers, en mogelijk omzetverlies. Investeer in goede forecasting om onderbezetting te voorkomen.
Omnichannel
Omnichannel betekent dat klanten via meerdere kanalen contact kunnen opnemen: telefoon, e-mail, chat, social media, etc. Voor WFM betekent dit dat je capaciteit moet verdelen over deze kanalen.
Omnichannel WFM is complexer dan single-channel. Elk kanaal heeft eigen karakteristieken (AHT, piekmomenten, skills). De uitdaging is om de totale capaciteit optimaal te verdelen en medewerkers op meerdere kanalen in te zetten.