Tijdsgebrek
In de afgelopen 6 jaar heb ik veel contact centers mogen helpen met het optimaliseren van personeelsplanning. Als gevolg heb ik een aardig beeld van wat er speelt binnen WFM teams. Één van de grootste problemen binnen WFM teams is tijdsgebrek. Wat hier niet bij helpt is dat WFM teams onderbezet zijn en vacatures lang open staan. Tel daar ook nog bij op dat de business sneller verandert dan ooit waardoor de druk op het workforce management team verder toeneemt. Als gevolg is er geen tijd meer over voor innovatie en voila: een vicieuze cirkel is geboren.
Copy + Paste
Als je in gesprek gaat met WFM’ers kom je erachter dat ze een significant deel van de week spenderen aan het verzamelen en verwerken van data. ‘Maar daar hebben we toch software voor?’ Ja, maar die software dient niet het volledige proces. Om bijvoorbeeld een lange termijn forecast te maken kun je niet vertrouwen op ondoorzichtige forecast algoritmes zoals in de meeste gangbare WFM oplossingen. Dan ben je dus vaak letterlijk aan het copy-paste-en, van het ene systeem naar het andere.
Maak moeilijke keuzes
Er is geen grotere verspilling dan slimme en getalenteerde mensen die onder tijdsdruk simpel werk zitten te doen. Dit resulteert in burn-outs en verloop. Maak dus tijd vrij binnen het WFM team om processen te automatiseren en alles goed op elkaar aan te laten sluiten. Ook als je hierdoor korte termijn doelen niet haalt. Maak automatisering het uitgangspunt van elke innovatie.
Automatiseer alles
Die doelstelling lijkt onhaalbaar en dat is het natuurlijk ook. Maar het zorgt wel voor de benodigde mind-set om hier focus op te houden. Begin met in kaart brengen waar de afdeling haar tijd aan besteed. Kijk vervolgens wat hiervan gemakkelijkst te automatiseren is en begin daarmee. Dit kan iets eenvoudigs zijn als een macro die data transporteert en bewerkt van proces A naar proces B. Ook complexe processen kun je automatiseren. Dan is het wel handig om ze eerst op te knippen in kleine stukjes. Een voorbeeld hiervan vind je in ons Whitepaper ‘Klantgedrag Voorspellen’. Wat zou jij als eerste willen automatiseren?