Hoe Workforce Management (WFM) het verschil maakt
Inleiding
Kleine klantenserviceafdelingen zijn het kloppend hart van veel organisaties in Nederland.
Met een team van minder dan 50 medewerkers draait alles om snelheid, flexibiliteit en directe impact.
Maar die kleinschaligheid brengt ook een unieke set uitdagingen met zich mee: van onvoorspelbare werkdruk tot beperkte middelen.
Gelukkig biedt Workforce Management (WFM) een slimme structuur waarmee zelfs het kleinste team grootse resultaten kan behalen.
De typische uitdagingen voor kleine klantenserviceteams
Beperkte personeelscapaciteit en flexibiliteit
Waar grote klantenservices kunnen leunen op soms honderden collega’s die samenwerken aan hetzelfde contactkanaal, kan een enkele ziekmelding in een klein team direct voor een uitdaging zorgen. Met beperkte capaciteit is het balanceren tussen bereikbaarheid en rustmomenten vaak een dagelijks koorddans-act.
Onvoorspelbare werklast
Marketingcampagnes, technische storingen of seizoensinvloeden kunnen het aantal klantcontacten plots verdubbelen.
Zonder degelijk proces voor forecasting en de nodige buffers in het rooster, leidt dit tot lange wachttijden, gestresste collega’s en een dalende klanttevredenheid.
Multitasking en rolvervaging
Kleine teams hebben vaak geen aparte planners, analisten of trafficmanagers.
Een teamleider of senior medewerker is planner, coach én brandjesblusser in één.
Dit zorgt voor versnippering van focus, of verantwoordelijkheid die niet duidelijk belegd is.
Krappe budgetten en beperkte tooling
Geavanceerde WFM-software is duur en vereist vaak training.
Veel kleine afdelingen vertrouwen daarom op handmatige planningen in Excel, die foutgevoelig zijn en veel tijd kosten om te onderhouden.
Hiermee ontstaat ook afhankelijkheid van de collega die de Excel planning heeft ontwikkeld.
Wat is Workforce Management (WFM) en waarom is het belangrijk?
Workforce Management draait om de optimale inzet van medewerkers om klantvragen tijdig en efficiënt af te handelen.
Dit kan worden bereikt met de inzet van de vijf kerncomponenten:
Forecasting
Een voorspelling van het verwachte werkaanbod per uur, dag of week.
Capaciteitsplanning
Berekening van het benodigde aantal FTE op basis van de forecast en productiviteit.
Roostering
Inplannen van de juiste mensen op de juiste momenten, met oog voor voorkeuren en regels.
Traffic Management
Het realtime bijsturen van capaciteit bij afwijkingen (piekdrukte, ziekte, etc.).
Analyse en Rapportage
Inzichtelijk maken van prestaties via KPI’s en dashboards.
Waarom WFM ook cruciaal is voor kleine teams
-
Efficiëntie: Verspilling van tijd en capaciteit wordt geminimaliseerd.
-
Klanttevredenheid: Kortere wachttijden en betere bereikbaarheid zorgen voor een hogere klanttevredenheid.
-
Medewerkerstevredenheid: Duidelijkheid via het rooster, minder ad-hoc stress of ‘pingpongen’ in de aansturing.
-
Stuurinformatie: Keuzes kunnen onderbouwd worden met data.
Ook zonder groot budget of aparte afdelingen is WFM waardevol — mits slim ingericht.
Hoe richt je Workforce Management (WFM) verstandig in voor een klein team?
Forecasting voor kleine volumes: minder is meer
Voorspellen hoeft niet complex te zijn, maar het is wél cruciaal.
Is er nog geen forecast systematiek? Verzamel historische data uit het telefonie- of chatsysteem.
Werk met een eenvoudige Excel of Google Sheet waarin je aantallen per kwartier, uur, dag en week verzamelt.
Beginnen kan eenvoudig, bijvoorbeeld met een bewegend gemiddelde om tot de korte termijn forecast te komen waarop je het rooster baseert.
Planning & Roostering met een beperkte pool
In kleine teams heb je weinig speelruimte, dus houd het flexibel:
-
Werk niet met vaste diensten of werkroosters
Verzamel in plaats daarvan ieders individuele inzetbaarheid. -
Werk niet met vaste pauzemomenten.
Breng hier juist zoveel mogelijk spreiding in aan. -
Maak het mogelijk voor (gevorderde) medewerkers om te multi-tasken.
Bijvoorbeeld telefoon + e-mail tijdens dezelfde dienst.
Gebruik kleurcodes in je planning voor duidelijkheid en deel de roosters ruim op tijd.
Traffic Management light
In plaats van een hele trafficafdeling kun je traffic ‘light’ organiseren:
-
Gebruik een eenvoudig dashboard of wallboard.
-
Stel automatische meldingen in bij overschrijding van zaken als:
– Service levels
– Gemiddelde Wachttijden
– Langst wachtende klant -
Gebruik interne communicatiekanalen (Slack, Teams, WhatsApp) om snel te schakelen bij pieken.
Voorbeeld: zie je dat de wachttijd boven de 2 minuten komt?
Stuur een push bericht naar het team om hier aandacht voor te vragen.
Analyse en KPI-rapportage (zonder dure BI-tools)
Meet dagelijks wat er toe doet. Voor kleine teams, in ieder geval per kanaal:
-
Aantal contacten aangeboden
-
Aantal contacten aangenomen
- Abandoned Rate
-
AHT (Average Handle Time)
-
Service Level gerealiseerd (bijvoorbeeld 80% van het aanbod binnen 40 seconden aangenomen)
- Uren ingezet|
- Occupancy / Bezettingsgraad % (transactietijd als deel van de aanwezige capaciteit)
Visualiseer de belangrijkste KPI’s in eenvoudige dashboards (Excel, Google Looker Studio).
Bespreek de cijfers en de trends, minimaal wekelijks in een kort planningsoverleg.
Praktische tips en quick wins voor WFM in kleine teams
-
Begin klein: Een eenvoudig forecastmodel is beter dan geen forecastmodel.
-
Maak iemand verantwoordelijk: Benoem een WFM-kartrekker binnen het team.
-
Gebruik gratis tools slim: ChatGPT, Looker Studio.
-
Creëer routines: Plan een korte dagstart om de verwachting voor de dag te bespreken.
-
Maak resultaten zichtbaar – Laat (live) resultaten zien of deel ze in de interne chat.
Veelgemaakte fouten en valkuilen bij kleine teams
-
Geen planning maken “omdat het toch elke dag anders loopt”
→ Juist dan is planning essentieel. -
Alles op gevoel doen
→ Onderbuikgevoel is waardevol, maar moet ondersteund worden door data. -
Niet evalueren
→ Zonder analyse weet je niet waar je kunt verbeteren. -
Te laat bijsturen
→ Door kleine pieken kunnen wachttijden snel oplopen. Real-time inzicht is cruciaal.
Conclusie: WFM is er juist ook voor de kleine(re) klantenservice
Een goed ingerichte WFM-aanpak helpt kleine klantenserviceafdelingen om rust en overzicht te creëren.
Met als uiteindelijke doel natuurlijk een hoog niveau van klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid te realiseren.
Het hoeft niet ingewikkeld of duur te zijn – met de juiste structuur, tools, inzicht en samenwerking kom je al een heel eind.
Of je nu werkt met Excel, een whiteboard of een eenvoudige dashboard-tool: de kracht van WFM zit vooral in de mensen die het toepassen.
Denk groot door vandaag klein te beginnen.
Kan jouw team een Kickstart gebruiken?
Ben jij manager van een kleine(re) klantenservice afdeling (<50 medewerkers) en wil je meer rust, overzicht en flexibiliteit in je planning?
Start dan met een eenvoudige WFM-aanpak: meet dagelijks, forecast wekelijks, rooster bewust, en analyseer het resultaat. Kleine stappen, met grote impact. Kun je hier onze hulp bij gebruiken? Bekijk en boek de WFM Scan.