De letter B draait om bezetting – hoeveel mensen heb je en hoe effectief worden ze ingezet? Cruciale begrippen voor elke WFM-professional.
WFM Begrippen met B
Bezetting
Bezetting is het aantal medewerkers dat op een bepaald moment beschikbaar is voor werk. Je hebt een geplande bezetting (volgens rooster) en een werkelijke bezetting (wie er daadwerkelijk is).
Het verschil tussen geplande en werkelijke bezetting ontstaat door ziekte, te laat komen, of onverwachte afwezigheid. Real-time management monitort dit verschil en stuurt bij waar nodig.
Bezettingsgraad (Occupancy)
Bezettingsgraad meet welk deel van de tijd medewerkers daadwerkelijk bezig zijn met klantcontact. Een bezettingsgraad van 80% betekent dat medewerkers 80% van hun tijd aan klanten besteden en 20% wachten op het volgende contact.
Een te hoge bezettingsgraad (boven 85%) leidt tot stress en burn-out. Een te lage bezettingsgraad is inefficiënt. De sweet spot ligt meestal tussen 75-85%, afhankelijk van het type werk.
Backoffice
Backoffice werk is werk zonder direct klantcontact: administratie, e-mail beantwoorden, dossiers verwerken, etc. In WFM-context is backoffice vaak ‘verschuifbaar werk’ – het kan wachten tot rustige momenten.
Slim WFM plant backoffice werk in daluren. Zo benut je onderbezette momenten productief en houd je piekuren vrij voor klantcontact. Dit vereist wel inzicht in deadlines en prioriteiten van backoffice taken.
Beschikbaarheid
Beschikbaarheid in WFM-context heeft twee betekenissen: (1) de bereikbaarheid van je klantenservice voor klanten, en (2) de inzetbaarheid van medewerkers (wanneer kunnen/willen ze werken?).
Medewerkerbeschikbaarheid is input voor roostering. Hoe meer je weet over wanneer medewerkers kunnen werken, hoe beter je kunt roosteren. Moderne systemen laten medewerkers hun beschikbaarheid zelf invoeren.