De letter E bevat over Externe Shrinkage en de Erlang-formules. Deze formules zijn een belangrijk onderdeel van het forecasting proces. Verder zal deze pagina nog uitgebreid worden in de toekomst.
WFM Begrippen met E
Erlang
De Erlang is een eenheid voor de omvang van telefoonverkeer. Deze eenheid is gedefinieerd door Agner Erlang, een Deens statisticus.
De Erlang is zeer bekend in de contactcenter wereld, omdat het gebruikt wordt in formules waarmee kan worden berekend hoeveel medewerkers nodig zijn om een bepaald aantal binnenkomende contacten op tijd op te kunnen nemen. Er zijn verschillende versies van deze formule, waarmee andere variabelen kunnen worden meegewogen om tot een passende voorspelling te komen.
Hieronder worden de meestgebruikte formules toegelicht.
Erlang A
Erlang A is een uitbreiding op het Erlang C model hieronder.
Naast het binnenkomende volume, de AHT en het gewenste service level wordt ook rekening gehouden met het gemiddelde geduld van bellers. Wanneer de wachttijd te ver oploopt, zal een deel van de bellers ophangen. Hierdoor wordt de wachtrij korter en zullen uiteindelijk minder medewerkers nodig zijn. Een risico van dit model is dat het aantal bellers dat voortijdig ophangt een inschatting is. Hierin zit variatie, waardoor het model niet op ieder interval goed aan zal sluiten.
Erlang C
Erlang C is de meest bekende Erlang-formule, hiermee wordt berekend hoeveel mensen nodig zijn op basis van het binnenkomende volume, de AHT en het gewenste service level.
In tegenstelling tot de andere modellen, wordt het geduld van de beller niet meegewogen: het model gaat ervan uit dat iedereen oneindig lang in de wachtrij blijft hangen. Dit is geen realistische aanname wanneer wordt gekeken naar langere intervallen. De formule is wel toepasbaar wanneer er geen data beschikbaar is over het geduld van de klanten.
Erlang X
Erlang X is, net als Erlang A hierboven een uitbreiding op de basisberekening. Er wordt rekening gehouden met het geduld van bellers: sommige bellers hangen op voordat ze een medewerker hebben gesproken.
Het verschil met Erlang A is herhaalverkeer. In model X wordt ervan uitgegaan dat een deel van de ongeduldige klanten opnieuw bellen. Dit verhoogt het inkomende volume weer, wat impact heeft op de uiteindelijke uitkomst: hoeveel medewerkers zijn nodig om het target te behalen.
Hiermee is dit het meest complete model voor een dynamische omgeving met hoog volume.
Externe Shrinkage
Externe shrinkage (ook wel afwezige of absent shrinkage) is het percentage tijd dat medewerkers niet aan het werk zijn, maar die wel onder de contracturen vallen. Dit percentage wordt berekend ten opzichte van de totale bruto uren.
Hieronder vallen onder meer:
- Ziekte
- Vakantie
- Ad hoc / calamiteitenverlof
- Zwangerschaps- en ouderschapsverlof
- Gepland medisch verlof
Hoewel externe shrinkage deels vooraf bekend is (zoals vakantie of ouderschapsverlof), is ziekte een zeer belangrijke component. We weten dat er altijd wel wat mensen ziek zullen zijn, maar niet wie en wanneer. Om toch voldoende bezet te zijn, moeten vooraf extra uren worden ingepland.
De andere vorm van shrinkage is interne shrinkage. Externe en interne shrinkage samen zijn belangrijk om op te nemen in je capaciteitsplanning.