WFM Begrippen met I

Interne shrinkage (ook wel aanwezige of present shrinkage) is het percentage tijd dat medewerkers niet productief zijn, maar wel aan het werk zijn en betaald worden. Dit percentage wordt berekend ten opzichte van de totale ingeroosterde aanwezige tijd.

Hieronder vallen onder meer:

• Betaalde pauzes
• Persoonlijke verzorging / toiletbezoek
• Training
• Coaching
• Overleg
• Tijdverlies door systeemstoringen

Interne shrinkage is voor een deel vooraf bekend: bij het maken van roosters wordt rekening gehouden met pauzes en waar mogelijk worden overleggen vooraf ingepland op rustige momenten.

Daarnaast is de impact van interne shrinkage deels te sturen: een teamoverleg kan bij onverwachte drukte worden uitgesteld naar een gunstiger moment, zodat de wachtrij zoveel mogelijk wordt beperkt. Ook kan op rustige momenten de available tijd worden beperkt door inzetten van extra training, coaching of ruimte voor zelfstudie. Hiermee wordt de werktijd op die momenten toch nuttig ingevuld.

De andere vorm van shrinkage is externe shrinkage. Interne en externe shrinkage samen zijn belangrijk om op te nemen in je capaciteitsplanning.

→ Shrinkage meenemen in je Capaciteitsplan

De IVR (Interactive Voice Response) wordt in het Nederlands meestal het keuzemenu genoemd. Het is het menu dat klanten horen wanneer ze inbellen.

Het keuzemenu wordt veel gebruikt voor twee zaken: allereerst helpt het om klanten te verbinden met medewerkers met de juiste kennis, door de klant aan te laten geven waarvoor ze bellen. Het ontwerp van het menu hangt dus mede af van hoe de opleidingen voor de medewerkers zijn opgesplitst. Veel voorkomende verdelingen zijn algemeen, technische (product)vragen en vragen over facturen of andere financiele onderwerpen.

Keuzemenu’s worden soms als vervelend ervaren, daarom is het aan te raden om niet te veel opties op te nemen in het hoofdmenu. Als verdere opsplitsing nodig is, maak dan gebruik van submenu’s met een tweede rij opties om uit te kiezen.

Een tweede mogelijkheid die een keuzemenu biedt is om de klant te vragen alvast gegevens door te geven zoals een klant- of bestelnummer. Dit kan, wanneer het telefoniesysteem (ACD) is gekoppeld met het klantsysteem, zorgen dat de medewerker de klantgegevens automatisch te zien krijgt bij het aannemen van het gesprek. Dat beperkt de gesprekstijd omdat er enkel verificatievragen gesteld hoeven worden.