WFM Begrippen met M

Multi-skilling, ook wel cross-skilling is het opleiden van medewerkers zodat ze verschillende taken kunnen vervullen die andere competenties of kennis vereisen. Vaak worden nieuwe medewerkers ingewerkt op een enkel kanaal, om na verloop van tijd multi-skilled opgeleid te worden.

Zowel de telefoon als chat of email kunnen beantwoorden komt veel voor. Niet alleen maakt dit het werk afwisselender, het verhoogt de efficiëntie en flexibiliteit binnen het team omdat men elkaar gemakkelijker kan vervangen bij afwezigheid. Rustige momenten op een kanaal kunnen worden gevuld met werk op een ander kanaal. Ook blending is dan een optie.