WFM Begrippen met Q

Een queue, of wachtrij, is een onderdeel van moderne telefoonsystemen. Klanten die telefonisch contact opnemen krijgen vaak een IVR gepresenteerd en afhankelijk van de gemaakte keuzes komen ze in een specifieke wachtrij terecht. Deze verschillende wachtrijen maken het mogelijk om klanten te koppelen aan medewerkers die over specifieke kennis beschikken.

Voor email en chat is een splitsing in verschillende queues ook mogelijk. Danwel door de klant bij aanvang een onderwerp te laten kiezen, danwel door analyse van de inhoud van de mail of het eerste bericht.