WFM Begrippen met A

AHT staat voor Average Handling Time, de gemiddelde tijd die nodig is om een klantcontact volledig af te handelen. Dit omvat gesprekstijd, wachttijd tijdens het gesprek, én nawerkijd.

AHT is essentieel voor capaciteitsplanning. Als je weet hoeveel contacten je verwacht en wat de gemiddelde AHT is, kun je berekenen hoeveel uren werk je hebt. Let op: een lagere AHT is niet altijd beter – kwaliteit mag niet lijden onder snelheid.

→ Zie ook: Capaciteitsplanning

→ Tool: Capaciteitsplan berekenen

Abandonment rate is het percentage bellers dat ophangt voordat hun gesprek wordt beantwoord. Een abandonment rate van 5% betekent dat 5 op de 100 bellers afhaken in de wachtrij.

Een hoge abandonment rate wijst op onderbezetting of lange wachttijden. Het is een belangrijke KPI naast service level. Let op: heel lage abandonment (onder 2%) kan wijzen op overbezetting.

Een onderdeel van de abandonment rate zijn ‘short abandonments’: contacten waar de klant ophangt voordat de maximale wachttijd is bereikt. Deze contacten worden doorgaans niet meegenomen wanneer wordt gekeken of aan de doelstelling voor abandonment rate of service level is voldaan.

Het is wel zaak om het aantal short abandonments in de gaten te houden. Wanneer dit vaker voorkomt, kan het zijn dat bellers hun weg niet gemakkelijk kunnen vinden in het keuzemenu (IVR).

Een ACD is een systeem dat binnenkomende contacten verdeelt over de aanwezige medewerkers op zo’n manier dat de klant zo snel mogelijk wordt geholpen door een medewerker met de juiste kennis.

De meest voorkomende manier van het verdelen van de telefonische contacten is door de klant in een keuzemenu (IVR) aan te laten geven waarvoor wordt gebeld. Afhankelijk van de keuze komt de klant in een wachtrij die wordt bediend door medewerkers met de juiste kennis.

In het verleden werden enkel telefonische contacten door een ACD verdeeld. Tegenwoordig bestaan er  systemen die naast telefonie ook email, sms, chat, WhatsApp en berichten via sociale media kunnen routeren naar de juiste persoon. Ook is een koppeling met het CRM soms mogelijk, waardoor de klant wordt herkend op basis van bijvoorbeeld telefoonnummer of emailadsres. De medewerker ziet die gegevens dan automatisch wanneer het contact wordt opgepakt.

Ook maken systemen als deze het mogelijk om medewerkers niet langer in te plannen op een bepaalde werkstroom (telefonie, mail, chat), maar afwisselend contacten aan te bieden uit verschillende werkstromen, afhankelijk van wachttijd en kennis van de medewerker.

Adherence meet of medewerkers zich aan hun rooster houden: zijn ze op de ingeroosterde tijd bezig met de juiste activiteit. Wanneer men zich niet aan het rooster houdt, daalt de adherence.

Voor directe kanalen als telefonie en chat betekent een afwijking dat de werkelijke bezetting op dat moment afwijkt van de verwachte bezetting. Je kunt de perfecte planning maken, maar als medewerkers zich er niet aan houden, heb je alsnog capaciteitstekorten op die momenten. Het streven is daarom minimaal 90% adherence.

Adherence kan afnemen doordat een medewerker niet op tijd overschakelt van bijvoorbeeld telefonie naar chat, of wanneer een pauze op een ander moment wordt genomen. 100% adherence is in de praktijk niet haalbaar, afwijkingen zijn soms onvermijdelijk: een contact moet volledig worden afgehandeld voordat een medewerker op pauze kan. Te strikt sturen op adherence kan leiden tot een gevoel van permanent op de vingers gekeken worden en de motivatie negatief beinvloeden.

Adherence kan worden verhoogd door roosters aan te bieden die zoveel mogelijk aansluiten bij de wensen van de medewerkers. Daarnaast is real-time management een belangrijk onderdeel van de WFM-cyclus.

Naast adherence geeft ook conformance inzicht in het gedrag van de medewerkers. Wanneer adherence en/of conformance structureel laag zijn, is het zaak om de oorzaken daarvoor in kaart te brengen.

Een arrival pattern, of aankomstpatroon, is de verdeling van binnenkomend volume over de verschillende dagen of intervallen. Deze patronen worden berekend met historische data wen zijn vaak week op week vergelijkbaar.

Een ideaal patroon is zo vlak mogelijk, je hebt dan op ieder moment ongeveer evenveel mensen nodig. Helaas laat het patroon vaak pieken en dalen zien: drukker vroeg in de ochtend en namiddag. Hier moet de bezetting dan op worden aangepast.

Door het verwachte volume volgens het patroon te verdelen, is het mogelijk om per interval te berekenen hoeveel mensen je nodig hebt per werkstroom. Met deze informatie kan de planner een goed aansluitend rooster maken.

De ASA (Average Speed of Answer) is de gemiddelde tijd die het kost voor een inbellende klant om een medewerker aan de lijn te krijgen. Doorgaans wordt deze gemeten per interval van 15 of 3o minuten.

Formule: Totale wachttijd in de queue / aantal beantwoorde gesprekken

Het Service Level daalt wanneer de ASA verder oploopt dan voorspeld. Dit kan komen door onverwachte drukte op de lijn of door een lagere bezetting dan vooraf voorzien.

ATA (Average Time to Abandon) is de gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij blijven, voordat ze ophangen. Met andere woorden: hoeveel geduld heeft de gemiddelde klant. Short abandons worden niet meegenomen in deze berekening. Wanneer een klant ophangt binnen korte tijd (vaak binnen 5 of 10 seconden) dan wordt ervan uitgegaan dat de klant een verkeerde keuze heeft gemaakt in het keuzemenu (IVR) of een verkeerd nummer heeft gebeld.

ATA is een belangrijk gegeven om een passend Service Level vast te stellen voor een lijn. Wanneer de gemiddelde klant na 60 seconden ophangt en uit historische gegevens blijkt dat het merendeel van de klanten langer dan 30 seconden in de wacht blijft, kan het onnodig zijn om een strikt service level als 80/20 als KPI vast te stellen. Uiteraard moet ook de klanttevredenheid hierin worden meegewogen.

De Arbeidstijdenwet regelt werk- en rusttijden in Nederland. Voor WFM relevant: maximale werktijden per dag/week, minimale rusttijden, regels voor nachtdiensten en consignatiediensten.

Je roosterschema moet voldoen aan de ATW. Moderne roostertools hebben ATW-regels ingebouwd en waarschuwen automatisch bij overtredingen. Vergeet niet dat er ook cao-afspraken kunnen gelden die strenger zijn dan de ATW.

→ Zie ook: Real-time Management

Available tijd is tijd waarin een medewerker klaarzit om een nieuw klantcontact op te pakken, maar er geen klanten in de wachtrij staan.

De wachttijd tussen contacten is een goede indicator van de drukte op dat moment. Te kort betekent een hoge werkdruk, te lang duidt op overbezetting. Real-time Management (ook wel Traffic Managers) gebruiken onder andere deze indicator om de intra-day capaciteit te optimaliseren.