De letter A bevat belangrijke operationele metrics. AHT (gemiddelde afhandeltijd) is een van de meest gebruikte KPIs in klantenservice.
WFM Begrippen met A
AHT (Average Handling Time)
AHT staat voor Average Handling Time, de gemiddelde tijd die nodig is om een klantcontact volledig af te handelen. Dit omvat gesprekstijd, wachttijd tijdens het gesprek, én nawerkijd.
AHT is essentieel voor capaciteitsplanning. Als je weet hoeveel contacten je verwacht en wat de gemiddelde AHT is, kun je berekenen hoeveel uren werk je hebt. Let op: een lagere AHT is niet altijd beter – kwaliteit mag niet lijden onder snelheid.
Adherence
Adherence meet of medewerkers zich aan hun rooster houden: zijn ze op de ingeroosterde tijd bezig met de juiste activiteit. Wanneer men zich niet aan het rooster houdt, daalt de adherence.
Voor directe kanalen als telefonie en chat betekent een afwijking dat de werkelijke bezetting op dat moment afwijkt van de verwachte bezetting. Je kunt de perfecte planning maken, maar als medewerkers zich er niet aan houden, heb je alsnog capaciteitstekorten op die momenten. Het streven is daarom minimaal 90% adherence.
Adherence kan afnemen doordat een medewerker niet op tijd overschakelt van bijvoorbeeld telefonie naar chat, of wanneer een pauze op een ander moment wordt genomen. 100% adherence is in de praktijk niet haalbaar, afwijkingen zijn soms onvermijdelijk: een contact moet volledig worden afgehandeld voordat een medewerker op pauze kan. Te strikt sturen op adherence kan leiden tot een gevoel van permanent op de vingers gekeken worden en de motivatie negatief beinvloeden.
Adherence kan worden verhoogd door roosters aan te bieden die zoveel mogelijk aansluiten bij de wensen van de medewerkers. Daarnaast is real-time management een belangrijk onderdeel van de WFM-cyclus.
Naast adherence geeft ook conformance inzicht in het gedrag van de medewerkers. Wanneer adherence en/of conformance structureel laag zijn, is het zaak om de oorzaken daarvoor in kaart te brengen.
ATW (Arbeidstijdenwet)
De Arbeidstijdenwet regelt werk- en rusttijden in Nederland. Voor WFM relevant: maximale werktijden per dag/week, minimale rusttijden, regels voor nachtdiensten en consignatiediensten.
Je roosterschema moet voldoen aan de ATW. Moderne roostertools hebben ATW-regels ingebouwd en waarschuwen automatisch bij overtredingen. Vergeet niet dat er ook cao-afspraken kunnen gelden die strenger zijn dan de ATW.
Abandonment Rate
Abandonment rate is het percentage bellers dat ophangt voordat hun gesprek wordt beantwoord. Een abandonment rate van 5% betekent dat 5 op de 100 bellers afhaken in de wachtrij.
Een hoge abandonment rate wijst op onderbezetting of lange wachttijden. Het is een belangrijke KPI naast service level. Let op: heel lage abandonment (onder 2%) kan wijzen op overbezetting.
Een onderdeel van de abandonment rate zijn ‘short abandonments’: contacten waar de klant ophangt voordat de maximale wachttijd is bereikt. Deze contacten worden doorgaans niet meegenomen wanneer wordt gekeken of aan de doelstelling voor abandonment rate of service level is voldaan.
Gerelateerde begrippen
Available Tijd
Available tijd is tijd waarin een medewerker klaarzit om een nieuw klantcontact op te pakken, maar er geen klanten in de wachtrij staan.
De wachttijd tussen contacten is een goede indicator van de drukte op dat moment. Te kort betekent een hoge werkdruk, te lang duidt op overbezetting. Real-time Management (ook wel Traffic Managers) gebruiken onder andere deze indicator om de intra-day capaciteit te optimaliseren.