De letter T bevat begrippen rond dataanalyse en tijdsplanning. Van traffic patterns tot trendanalyse – de basis voor goede forecasting.
WFM Begrippen met T
Traffic (Verkeerspatronen)
Traffic in WFM verwijst naar het patroon van binnenkomend werk over de dag, week of maand. Elk contactcenter heeft karakteristieke traffic patterns: pieken rond lunchtijd, daluren in de avond, drukkere maandagen.
Het herkennen van traffic patterns is de basis van forecasting. Als je weet dat maandag 20% drukker is dan gemiddeld, kun je daar je capaciteit op afstemmen. Historische data analyse onthult deze patronen.
Trendanalyse
Trendanalyse is het identificeren van langetermijnveranderingen in je data. Groeit je contactvolume met 5% per jaar? Daalt de AHT door betere training? Trends helpen bij strategische capaciteitsplanning.
In WFM combineer je trendanalyse met seizoenspatronen. Je kijkt naar jaar-op-jaar groei, maar ook naar terugkerende seizoenseffecten. Goede forecasting software doet dit automatisch.
Tijdsinterval
Het tijdsinterval is de kleinste eenheid waarin je plant en meet. Typisch is dit 15 of 30 minuten. Een kleiner interval geeft meer precisie maar vereist ook meer data en planningstijd.
De keuze voor interval hangt af van je volatiliteit. Heb je grote schommelingen binnen een uur? Dan is 15 minuten beter. Is je werkaanbod stabieler? Dan volstaat 30 minuten of zelfs een uur.
Taakplanning
Taakplanning is het toewijzen van specifieke werkzaamheden aan medewerkers naast klantcontact. Denk aan e-mail backlog wegwerken, trainingen volgen, of teammeetings. Deze taken vallen onder shrinkage maar moeten wel ingepland worden.
Effectieve taakplanning plaatst niet-urgente taken in daluren. Zo benut je onderbezette momenten productief en houd je piekuren vrij voor klantcontact.