De letter S bevat twee van de meest onderschatte WFM-begrippen: Shrinkage en Service Level. Beide cruciaal voor een realistische planning.
WFM Begrippen met S
Shrinkage
Shrinkage is het percentage van de bruto capaciteit dat medewerkers niet wachten op, of bezig zijn met klantcontact. Dit verlies van productieve uren kan gepland of ongepland zijn.
Enkele voorbeelden zijn ziekte, vakantie, betaalde pauzes, training en toiletbezoek.
Bij capaciteitsmanagement wordt onderscheid gemaakt tussen in-office, of interne shrinkage en out-of-office, of externe shrinkage. In-office shrinkage valt onder gewerkte tijd, out-of-office shrinkage niet.
Shrinkage wordt bijna altijd onderschat. “Wij hebben maar 10% ziekteverzuim” – klopt, maar tel daar pauzes (8%), overleg (3%), training (2%), coaching (2%) en ad-hoc verzuim (5%) bij op en je zit al op 30%.
Een deel van de shrinkage is planbaar, daarmee kan vooraf rekening worden gehouden bij het opstellen van de roosters. Om ongepland urenverlies op te kunnen vangen moeten extra uren worden ingepland.
In je capaciteitsplanning moet je shrinkage daarom meenemen. Heb je 100 productieve uren nodig en je shrinkage is 30%? Dan moet je 143 betaalde uren inplannen (100 / 0,70 = 143).
Service Level
Service level is het percentage contacten dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord. De bekendste norm is 80/20: 80% van de calls moeten worden beantwoord binnen 20 seconden. Hoewel deze norm veel wordt gehanteerd, is de kunst om per kanaal de sweet spot te vinden voor jouw organisatie. 80/20 is vaker niet dan wel het beste antwoord.
Service level is een afweging tussen klanttevredenheid en kosten. Een hoger service level, bijvoorbeeld 90/20 vraagt exponentieel meer capaciteit dan een lager niveau als 80/30. De aard van de binnenkomende contacten speelt ook een rol bij het vaststellen van het juiste doel, een spoedlijn zal doorgaans een strakkere norm vereisen.
Let op: service level is een gemiddelde. Een daggemiddelde van 80% kan betekenen dat je ’s ochtends op 95% zit en ’s middags op 60%. Interval-niveau monitoring is essentieel.
SLA (Service Level Agreement
Een SLA is een formele afspraak over service levels, vaak vastgelegd in een contract. Intern tussen klantenservice en de business, of extern met een outsourcepartner.
Typische SLA’s bevatten afspraken over: service level (80/20), maximale wachttijd, abandonment rate, first call resolution, en openingstijden. Vaak met boeteclausules bij niet-nakoming.
Schedule Adherence
Schedule adherence meet of medewerkers zich aan hun rooster houden. Als iemand ingeroosterd staat van 9:00-17:00 maar om 9:15 begint en om 16:45 stopt, is de adherence lager dan 100%.
Adherence is cruciaal voor real-time management. Je kunt de perfecte planning maken, maar als medewerkers zich er niet aan houden, heb je alsnog capaciteitstekorten. Doel: minimaal 90% adherence.