De letter F bevat enkele van de belangrijkste WFM-begrippen. Forecasting is het startpunt van de hele WFM-cyclus, en FTE is de basiseenheid waarmee je capaciteit meet.
→ Terug naar WFM Glossary overzicht
→ Lees ook: Wat is Workforce Management?
WFM Begrippen met F
Forecasting
Forecasting is het voorspellen van toekomstig klantcontactvolume. Op basis van historische data, trends en bekende events (feestdagen, campagnes, seizoensinvloeden) maak je een inschatting van hoeveel telefoontjes, e-mails of chats je kunt verwachten.
Een goede forecast is de basis van alles wat volgt in de WFM-cyclus. Klopt de voorspelling niet, dan klopt je capaciteitsplanning niet, en dus ook de dekking die je rooster levert niet. Garbage in, garbage out.
Forecasting gebeurt op verschillende niveaus. Afhankelijk van de bedrijfstak begint het bij een langetermijnforecast met een horizon van meerdere jaren. Gebruikelijk is een jaarforecast voor budgettering. Voor capaciteitsmanagement wordt meestal een forecast per week opgemaakt, maar wel tot zes maanden vooruit. Deze wordt wekelijks bijgewerkt, waarbij de bekeken periode een week meeschuift: een rolling forecast.
Tenslotte wordt voor het maken van de roosters een forecast per dag, dagdeel of interval gebruikt, om de bezetting in het rooster goed aan te laten sluiten.
FTE (Full-Time Equivalent)
FTE staat voor Full-Time Equivalent, oftewel de rekeneenheid voor personeelscapaciteit. Eén FTE is gelijk aan één fulltime medewerker. Iemand die 24 uur werkt op een 40-urige werkweek is 0,6 FTE.
In WFM gebruik je FTE om je capaciteitsbehoefte uit te drukken. “We hebben 12,5 FTE nodig voor de maandag” betekent dat je de equivalentie van 12,5 fulltime medewerkers aan uren moet inplannen.
Let op: FTE zegt niets over het aantal mensen. 12,5 FTE kan betekenen: 12 fulltimers + 1 parttimer, of 25 halftijdse medewerkers, of elke andere combinatie die uitkomt op 12,5 × 40 = 500 uur.
Flexpool
Een flexpool is een groep medewerkers die flexibel inzetbaar is om pieken op te vangen. Dit kunnen uitzendkrachten zijn, oproepkrachten, of vaste medewerkers die aangeven extra te willen werken.
De flexpool is cruciaal voor WFM omdat forecasts nooit 100% kloppen. Met een goed georganiseerde flexpool kun je snel opschalen bij onverwachte drukte, zonder structureel te veel personeel in dienst te hebben.
Forecast Accuracy
Forecast accuracy meet hoe goed je voorspelling overeenkomt met de werkelijkheid. Meestal uitgedrukt als percentage: een accuracy van 95% betekent dat je er gemiddeld 5% naast zat.
Er zijn verschillende manieren om forecast accuracy te berekenen. De meest gebruikte is MAPE (Mean Absolute Percentage Error). Een MAPE van 5% wordt in de meeste contactcenters als ‘goed’ beschouwd.