WFM Begrippen met U

Utilization laat zien in hoeverre de beschikbare capaciteit wordt ingezet voor klantcontact. Het is een percentage dat aangeeft in hoeverre medewerkers beschikbaar zijn voor, of bezig zijn met een klant (productieve tijd), ten opzichte van de totale gewerkte tijd.

Voor het berekenen van de gewerkte tijd worden in-office, of interne shrinkage factoren zoals overleg of training meegeteld. Out-of-office, of externe shrinkage, bijvoorbeeld afwezigheid door ziekte of vakantie, telt niet mee.

Formule:

Utilization % = productieve tijd / gewerkte tijd x 100%

Utilization wordt soms verward met Occupancy.