WFM Begrippen met P

Planning in WFM-context is het proces van het inzetten van de juiste medewerkers op het juiste moment. Het omvat zowel de tactische planning (maanden vooruit) als de operationele planning (weken/dagen vooruit).

Een goede planning balanceert drie belangen: de behoefte van de klant (service level), de wensen van de medewerker (voorkeuren, beschikbaarheid), en de kosten voor de organisatie (efficiëntie). Dit is de kunst van workforce management.

→ Zie ook: Roostering

→ Tool: Lite Scheduler voor automatische planning

Pauzes zijn geplande onderbrekingen van de werktijd. Betaalde pauzes zijn onderdeel van de shrinkage en daarom een belangrijke factor in het capaciteitsplan. Onbetaalde pauzes vallen daar niet onder omdat deze geen onderdeel zijn van de contracturen van de medewerkers.

Effectief pauzemanagement spreidt pauzes zodanig dat je bezetting stabiel blijft. Wanneer te veel medewerkers tegelijk op pauze gaan, daalt de bereikbaarheid direct. Moderne roostertools optimaliseren pauzetijden automatisch, maar het monitoren van de adherence is ook belangrijk.

Pieken zijn momenten van bovengemiddeld werkaanbod. Dit kan voorspelbaar zijn (maandagochtend, eerste werkdag na vakantie) of onvoorspelbaar (storing, mediaberichten).

WFM draait voor een groot deel om piekmomenten. Je forecast moet pieken kunnen voorspellen, je capaciteitsplan moet er rekening mee houden, en je rooster moet voldoende flexibiliteit bieden om pieken op te vangen. Zonder goede piekplanning lijdt je service level.

→ Zie ook: Forecasting

→ Tool: AIM Forecasting voor piekvoorspelling

Productiviteit meet hoeveel output een medewerker levert per tijdseenheid. In klantenservice vaak uitgedrukt als aantal afgehandelde contacten per uur, of als percentage van de tijd dat daadwerkelijk aan klantcontact wordt besteed.

Let op: hoge productiviteit is niet altijd goed. Een medewerker die te snel werkt, maakt mogelijk meer fouten of levert lagere kwaliteit. De kunst is de balans vinden tussen efficiëntie en kwaliteit – dat is waar WFM helpt.

→ Zie ook: Occupancy

→ Zie ook: AHT

• Roostering
• Shrinkage
• Forecasting
• Capaciteitsplanning

Productieve tijd, soms Login tijd genoemd, is de tijd dat een medewerker actief ingelogd is in het telefonie- of contactsysteem en beschikbaar is voor klantcontact. Het is een kernmeting voor WFM-analyses en vormt de basis voor occupancy-berekeningen en productiviteitsrapportages.

Formule:

Productieve tijd = Available tijd + gesprekstijd + wacht/hold tijd + nawerktijd

Het onderscheid tussen productieve tijd en klokuren is essentieel voor een correcte shrinkage-analyse. Een medewerker die van 9:00 tot 17:00 werkt, is niet acht uur bezig met klantcontact — pauzes, briefings, overleg en systeemstartups eten van die tijd af. Het verschil tussen klokuren en werkelijke productieve tijd is een directe meting van shrinkage.

In WFM-rapportages wordt gerealiseerde productieve tijd vaak vergeleken met de geplande productieve uren. Een structureel verschil wijst op hogere shrinkage dan aangenomen — en dus op een capaciteitstekort dat niet zichtbaar is in het rooster.