De letter C staat centraal in WFM. Capaciteitsplanning is de cruciale schakel tussen forecasting en roostering, en bepaalt hoeveel mensen je daadwerkelijk nodig hebt.
WFM Begrippen met C
Capaciteitsplanning
Capaciteitsplanning is het vertalen van je forecast naar benodigde medewerkers. Je weet hoeveel klantcontacten je verwacht, nu moet je berekenen hoeveel FTE je nodig hebt om die contacten af te handelen binnen je service level doelstelling.
Bij capaciteitsplanning houd je rekening met: gemiddelde afhandeltijd (AHT), gewenst service level, shrinkage (ziekte, pauze, overleg), en de Erlang-formule voor wachtrij-effecten. Onderschat vooral de shrinkage niet – die ligt vaak hoger dan je denkt.
Het resultaat is een capaciteitsplan: een overzicht van hoeveel FTE je per interval (meestal per half uur of uur) nodig hebt. Dit is de input voor je rooster.
Contactratio
De contactratio is het aantal klantcontacten per klant of per transactie. Een webshop met een contactratio van 0,15 betekent dat gemiddeld 15% van de bestellingen leidt tot een klantenservice contact.
Deze ratio is essentieel voor forecasting. Als je weet hoeveel bestellingen je verwacht en je kent de contactratio, kun je het contactvolume voorspellen. Ook handig voor businesscases: wat gebeurt er met je WFM-behoefte als de contactratio daalt van 0,15 naar 0,10?
Call Abandonment Rate (CAR)
Call abandonment is het percentage bellers dat ophangt voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen. Een abandonment rate van 5% betekent dat 5 van de 100 bellers afhaken in de wachtrij.
Hoge abandonment is een signaal van onderbezetting. Maar let op: sommige abandonment is ‘gezond’ – mensen die per ongeluk bellen of die hun vraag zelf oplossen. Een abandonment van 0% is verdacht en betekent waarschijnlijk overbezetting.
Conformance
Conformance is de verhouding tussen de ingeroosterde productieve tijd en hoeveel daarvan daadwerkelijk is gerealiseerd. In tegenstelling tot bij adherence wordt het tijdstip waarop de medewerker ingelogd is buiten beschouwing gelaten.
Wanneer een medewerker een pauze te laat neemt blijft de conformance ongewijzigd omdat de totale productieve tijd niet verandert. De adherence neemt wel af omdat het rooster is niet precies gevolgd. Wanneer de pauze te lang genomen wordt, daalt de conformance wel: er is aan het eind van de dag minder tijd aan klantcontact besteed dan gepland.
Bij indirecte kanalen zoals email en bij back-office werk is het precieze tijdstip waarop gewerkt vaak minder belangrijk, zo lang de productie maar voorspelbaar blijft om achterstand aan het einde van de dag te voorkomen. Conformance kan dan een meer passende KPI zijn dan adherence.
Centrale planning
Bij centrale planning is een afdelingsoverstijgend team verantwoordelijk voor het maken van roosters en bewaken van de capaciteit voor de hele organisatie.
Een belangrijk voordeel is meer standaardisatie in de werkwijze: roosters worden voor iedereen op dezelfde manier gemaakt en rapportages zijn uniform. Dit maakt het makkelijker om op organisatieniveau te kijken naar de benodigde bezetting, wat kan leiden tot kostenbesparing. Ook is er minder ruimte voor willekeur in de processen, waardoor iedereen gelijk behandeld wordt.
Er zijn ook nadelen ten opzichte van decentrale planning. Wanneer taken en werkwijzes erg verschillen tussen afdelingen, kan centrale planning met standaard werkwijzes leiden tot minder goed passende roosters. Er wordt minder snel rekening gehouden worden met de specifieke uitdagingen en wensen van de afdelingen. Wanneer roosters niet voldoende aansluiten op wat een afdeling nodig heeft, of aan de wensen van de medewerkers, kan dit leiden tot dalende motivatie. Ook is er een risico dat de planning niet wordt nageleefd en er een onofficieël ‘schaduwrooster’ ontstaat.
Vaak wordt de oplossing hiervoor gezocht in het decentraal bewaken van de roosters, nadat deze centraal zijn gemaakt. Afdelingen kunnen zelf aanpassingen maken, bijvoorbeeld bij het ruilen van diensten of opvangen van shrinkage.