De letter N omvat NPS, een meetmethode voor klanttevredenheid.
WFM Begrippen met N
NPS (Net Promoter Score)
De Net Promoter Score is een veelgebruikte meetmethode voor klanttevredenheid. De centrale vraag is “op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf zou aanraden aan een vriend of collega”. De bijbehorende formule:
NPS = (percentage klanten dat een 9 of 10 geeft) – (percentage klanten dat een 6 of lager geeft).
NPS, of klanttevredenheid is vaak een losstaande KPI, naast service level en een kwaliteitsscore. Hoewel workforce management processen doorgaans niet direct van invloed zijn op de NPS, kan er een indirect effect zijn. Bijvoorbeeld een structureelk hoge occupancy beinvloedt medewerkertevredenheid en kwaliteit. Dit kan doorwerken op klanttevredenheid.