De letter K staat voor kernbegrippen in klantenservice en prestatiemeting. Van KPIs tot kwaliteitsborging – essentieel voor effectief workforce management.
WFM Begrippen met K
KPI (Key Performance Indicator)
Een KPI is een meetbaar cijfer dat aangeeft hoe goed je presteert op een belangrijk onderdeel. In WFM zijn typische KPIs: service level, abandonment rate, AHT, first call resolution en medewerkertevredenheid.
Goede KPIs zijn SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Pas op voor te veel KPIs – focus op de 3-5 die er echt toe doen voor jouw organisatie.
Klantenservice
Klantenservice is de afdeling die klantcontacten afhandelt via telefoon, e-mail, chat en andere kanalen. WFM is bij uitstek ontwikkeld voor klantenservice omdat hier de variatie in werkaanbod groot is en de kosten van onder- of overbezetting direct voelbaar zijn.
Moderne klantenservice is omnichannel: klanten verwachten naadloze service ongeacht het kanaal. Dit maakt WFM complexer maar ook waardevoller – je moet capaciteit over meerdere kanalen verdelen.
Kwaliteit
Kwaliteit in WFM-context gaat over de balans tussen efficiëntie en klantervaring. Je kunt heel efficiënt zijn met korte gesprekken, maar als klanten niet geholpen worden, schiet je je doel voorbij.
Kwaliteitsmonitoring is daarom een belangrijk onderdeel van WFM. Meet niet alleen hoeveel contacten je afhandelt, maar ook hoe goed. First Contact Resolution (FCR) is hiervoor een goede indicator.
Kosten per Contact
Kosten per contact is een financiële KPI die aangeeft hoeveel een gemiddeld klantcontact kost. Je berekent dit door de totale operationele kosten te delen door het aantal afgehandelde contacten.
WFM heeft directe impact op kosten per contact. Betere forecasting en roostering reduceren overbezetting (lagere kosten) terwijl ze onderbezetting voorkomen (betere service, minder herhaalcontacten).